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    Devido ao coronavírus (COVID-19), estamos a receber um elevado número de pedidos e a trabalhar com pessoal reduzido. Se tiver uma reserva daqui a mais do que 72 horas, por favor entre em contacto connosco mais perto da sua data de check-in para podermos ajudar aqueles que precisam de ajuda imediata. Para alterar ou cancelar uma reserva, vá à sua página de viagens ou ao seu painel de hospedagem.

    E se eu precisar de cancelar por causa de uma emergência ou uma circunstância inevitável?

    Tenha em atenção: este artigo não aborda as circunstâncias relacionadas com a pandemia do coronavírus (COVID-19). Consulte o nosso artigo circunstâncias atenuantes devido ao COVID-19 para saber mais sobre a cobertura de circunstâncias relacionadas com o COVID-19 e, em particular, as limitações de cobertura para reservas feitas após 14 de março de 2020.

    Como funciona

    Poderemos ser capazes de lhe oferecer um reembolso ou renunciar às penalizações de cancelamento caso tenha de cancelar devido a uma circunstância inesperada que esteja fora do seu controlo. Apresentamos abaixo uma lista de circunstâncias cobertas pela nossa Política de Circunstâncias Atenuantes. Antes de cancelar, verifique se a sua circunstância está incluída na lista abaixo e se pode fornecer a documentação exigida.

    É importante ter em mente que os cancelamentos sem penalizações só estão disponíveis para circunstâncias atenuantes que ocorram antes da data oficial de check-in da sua reserva. Além disso, a nossa Política de Circunstâncias Atenuantes não se aplica a reservas Luxe ou Luxury Retreats, que estão sujeitas a uma Política de Reembolso ao Hóspede Luxe separada.

    Circunstâncias que exigem documentação

    Morte de um anfitrião, hóspede ou coanfitrião, hóspede adicional, parente imediato ou cuidador. Ser-lhe-á solicitado que forneça um dos seguintes documentos:

    • Certidão de óbito
    • Obituário
    • Artigo de notícias que mencione a pessoa falecida
    • Relatório da polícia

    Doença grave inesperada ou ferimento que afete um anfitrião ou membro do grupo de viagem. Ser-lhe-á solicitado que forneça uma declaração de um médico a confirmar que a pessoa não pode hospedar ou viajar devido a uma doença ou lesão inesperada e grave. A declaração também tem de ter uma data posterior à data em que a reserva foi feita e fornecida até 14 dias após o cancelamento. Neste momento, as condições pré-existentes conhecidas pelo utilizador no momento da reserva não estão abrangidas pela nossa Política de Circunstâncias Atenuantes.

    Obrigações impostas pelo governo, como deveres de júri, restrições de viagem, comparecimento em tribunal ou convocatória militar. Ser-lhe-á solicitado que forneça uma cópia do aviso oficial com data posterior à data em que a reserva foi feita, incluindo o nome da pessoa que irá cumprir a obrigação.

    Danos à propriedade, manutenção ou problemas com comodidades inesperados do anúncio da Airbnb que o tornem inseguro para receber hóspedes ou que impeçam os hóspedes de ter acesso a comodidades básicas, como água corrente. Isto não inclui renovações planeadas. Ser-lhe-á pedido que forneça todos os seguintes documentos:

    • Prova de que o problema está a ser resolvido
    • Uma estimativa de quando estará resolvido
    • Uma fatura das reparações que estão a ser feitas
    • Fotos dos danos

    Interrupções de transportes que impossibilitem a viagem para o seu destino, incluindo encerramento de estradas e cancelamento de voos quando não existirem modos de viagem alternativos. Isto inclui encerramentos e cancelamentos causados por desastres naturais, como terramotos ou tempestades severas. Ser-lhe-á solicitado que forneça um aviso sobre o encerramento da estrada ou documentação da companhia aérea em como o voo foi cancelado e documentação de apoio que confirme que não é possível viajar para o seu destino.

    Cancelamentos de comboio, autocarro ou ferry onde não estavam disponíveis viagens alternativas no mesmo dia. Ser-lhe-á solicitado que forneça documentação que indique claramente que a transportadora não estava a operar nesse dia, como uma captura de ecrã do site da empresa ou uma ligação para uma declaração oficial da transportadora.

    Circunstâncias que exigem análise especial

    Não há documentação obrigatória para estas circunstâncias, mas a nossa equipa especializada analisará cada caso para confirmar se foi diretamente afetado.

    Reservas Open Homes que foram canceladas. Mais informações sobre o programa Open Homes.

    Desastres naturais, atividades terroristas e agitações civis/políticas que impeçam o hóspede de viajar de ou para o destino, ou que tornem inseguro receber hóspedes.

    Doenças epidémicas que afetem subitamente uma região ou um grupo inteiro de pessoas. Isto não inclui doenças existentes que estão associadas a uma zona, como a malária na Tailândia ou o dengue no Havai. Quaisquer atualizações à nossa política no que diz respeito ao surto de uma doença e à extensão da aplicação da política serão determinadas com base em anúncios da Organização Mundial da Saúde e pelas autoridades locais.

      Restrições de viagem impostas pelo estado, autoridades ou forças militares que restrinjam a viagem de ou para o anúncio ou local da experiência.

      Avisos de ameaça à segurança e proteção emitidos para o local do anúncio ou da experiência ou para o local de partida dos hóspedes.

      Interrupções de serviços públicos básicos que afetem a localização do anúncio ou da experiência.

      Alterações nos requisitos de visto ou passaporte que impossibilitem a viagem para o destino. Isto não inclui documentos de viagem perdidos ou expirados.

      O que fazer a seguir

      Se confirmou que a sua circunstância atende aos requisitos acima, primeiro cancele a sua reserva de casa ou Experiência Airbnb. Se a sua reserva se enquadrar numa circunstância atenuante reconhecida, será notificado de que a sua reserva se qualifica para um cancelamento sem penalizações e receberá um reembolso integral, caso seja um hóspede.

      Se a sua reserva não se qualificar automaticamente, continue com o cancelamento da sua reserva e entre em contacto connosco para apresentar uma reclamação. Orientá-lo-emos durante os próximos passos, que incluirão o envio de toda a documentação exigida e o período de tempo para a nossa equipa analisar o seu caso. As reclamações devem ser enviadas no máximo 14 dias após o cancelamento.

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