Regras básicas para anfitriões
Queremos que os anfitriões sigam as nossas regras nestas áreas, as quais ajudam a criar estadias confortáveis e de confiança para os hóspedes:
- Compromisso com a reserva
- Comunicação atempada
- Exatidão do anúncio
- Limpeza do espaço
Espera-se também que os anfitriões mantenham boas avaliações, uma vez que os hóspedes esperam um nível consistente de qualidade e usam os comentários para partilhar a sua experiência.
Detalhes das regras básicas
Avaliações de comentários positivos
Na Airbnb espera-se que os anúncios mantenham uma avaliação geral alta e que se evitem, na medida do possível, as avaliações negativas. Verificámos que os anfitriões com as melhores avaliações tendem a focar-se em quatro aspetos: compromisso com a reserva, comunicação atempada, informações exatas sobre o anúncio e limpeza.
Compromisso com a reserva
Os anfitriões devem honrar as reservas aceites, bem como proporcionar uma experiência de check-in de confiança.
- Cancelamentos: Os anfitriões não devem cancelar reservas confirmadas, a menos que tenham motivos válidos que estejam fora do seu controlo. Mesmo nestes casos, os anfitriões devem fazer o seu melhor para cancelar com a máxima antecedência e entrar em contacto com a Airbnb se precisarem de ajuda.
- Check-in: Os anfitriões devem dar aos hóspedes a possibilidade de acederem facilmente ao espaço no momento do check-in (por exemplo: instruções corretas, código de chave atualizado, etc.), bem como durante toda a sua estadia.
Comunicação atempada
Os anfitriões ou coanfitriões devem estar disponíveis para responder a perguntas dos hóspedes ou a resolver problemas inesperados que possam surgir antes e durante as estadias.
Reconhecemos que os anfitriões têm o seu tempo muito ocupado. O que é considerado um tempo de resposta razoável pode depender de circunstâncias específicas, como a natureza da pergunta de um hóspede e a etapa da sua viagem.
Por exemplo, se um hóspede entrar em contacto com uma pergunta relevante para a sua estadia:
- Antes da estadia:
- se faltarem mais de cinco dias para o check-in, espera-se que os anfitriões respondam aos hóspedes no prazo de três dias depois da receção de uma mensagem. É quando os hóspedes provavelmente entram em contacto para obter mais informações de forma a planearem os detalhes da sua viagem.
- Antes do check-in e durante a estadia:
- É especialmente importante responder rapidamente às mensagens dos hóspedes perto da hora do check-in ou se surgir um problema durante a estadia (uma comodidade importante em falta, um problema de acesso ao espaço, etc.). Durante estes momentos, espera-se que os anfitriões respondam dentro de 1 hora às mensagens dos hóspedes recebidas durante o horário diurno local. Fora do horário diurno local, se os anfitriões não responderem, a Airbnb pode dar assistência imediata aos hóspedes que se deparem com um problema de viagem.
- De resto, quando os hóspedes entram em contacto consigo durante a estadia ou nos cinco dias após a chegada, recomendamos vivamente que responda num espaço de 12 horas às mensagens. Isto porque, quando os hóspedes lhe pedem ajuda antes da chegada, é possível que já tenham começado a sua viagem e precisam de confirmar os últimos detalhes, como as instruções para a chegada ou a localização do alojamento.
Exatidão do anúncio
No momento da reserva, a página do anúncio deve descrever com exatidão a casa e refletir os recursos e comodidades que estarão disponíveis no espaço desde o check-in ao check-out dos hóspedes, incluindo:
- Detalhes da reserva: os anfitriões só devem alterar os detalhes de uma reserva aceite (datas, preço, etc.) com o consentimento prévio do hóspede.
- Localização: as informações de localização (PIN do mapa, morada, etc.) na página do anúncio devem ser precisas. A página do anúncio também deve divulgar quaisquer informações sobre o meio envolvente que possam afetar o nível de ruído.
- Tipo, tamanho e privacidade: a página do anúncio deve descrever com precisão o tipo de alojamento oferecido (quarto privado, casa inteira, etc.), a configuração do espaço (número de quartos, tamanho das camas, etc.) e o nível de privacidade (presença de um gestor de propriedade no local, outros hóspedes, etc.).
- Propriedade: o espaço fornecido deve ser o que foi reservado. As fotografias e a descrição na página do anúncio devem representar com precisão o espaço fornecido. Os anfitriões só devem substituir um espaço por outro se tiverem um acordo prévio dos hóspedes e estes tiverem aceite um pedido de alteração de viagem.
- Comodidades e regras da casa: a página do anúncio deve divulgar as regras da casa aplicáveis e representar com precisão todas as comodidades disponíveis (banheira de hidromassagem, cozinha, ginásio, etc.), assim como qualquer outra característica ou equipamento oferecidos no anúncio. Se o anúncio anunciar "comodidades básicas", todas as comodidades anunciadas devem estar disponíveis para os hóspedes. Se houver restrições associadas ao acesso a comodidades, estas também devem ser divulgadas na íntegra na página do anúncio (por exemplo, uma piscina que só está disponível durante determinadas horas ou meses do ano).
Limpeza do espaço
Todos os espaços devem estar limpos e sem riscos para a saúde antes do check-in dos hóspedes
- Saúde e segurança: os espaços não devem apresentar riscos para a saúde (bolor, pragas, etc.).
- Limpeza: os anfitriões devem proporcionar espaços que satisfaçam um elevado padrão de limpeza (sem pó, pelo de animais de estimação, pratos sujos, etc.).
- Rotatividade de hóspedes: os anfitriões devem assegurar-se de que fazem a limpeza entre cada estadia (lavar a roupa, retirar o lixo, aspirar/ varrer, limpar as superfícies, etc.).
Denunciar uma infração
A Airbnb encoraja os hóspedes a denunciarem rapidamente as infrações a regras básicas. Se os hóspedes se depararem com uma potencial infração ou uma infração concreta a regras básicas, é-lhes pedido que sigam estes passos:
- Entre em contacto com o anfitrião ou a anfitriã— estes poderão resolver problemas rapidamente.
- Documente o problema utilizando o histórico de mensagens da Airbnb, fotografias, etc.
- Se os anfitriões não conseguirem resolver o problema, entre em contacto connosco para denunciar diretamente o problema ou pedir um reembolso através do Centro de Resoluções.
- Deixe uma avaliação honesta com sugestões para que os anfitriões possam melhorar quando receberem hóspedes no futuro.
Como garantimos que os anfitriões cumprem as nossas regras básicas
Estas regras são muito importantes para nós, por isso tomaremos as medidas necessárias para que assegurar que são cumpridas. Quando é feita uma denúncia de infração das nossas regras básicas, a Airbnb tenta sempre contactar os anfitriões para perceber o que aconteceu.
Geralmente, recordamos aos anfitriões da nossa política e avisamos que o problema não deverá repetir-se. Quando são denunciadas infrações repetidas ou graves destas regras básicas, os anfitriões ou os seus anúncios podem ser suspensos or removidos da plataforma.
Dependendo da natureza da infração, a Airbnb poderá tomar outras medidas, como cancelar reservas futura ou em curso, reembolsar os hóspedes deduzindo o valor do pagamento da conta do anfitrião em questão, e/ou exigir que os anfitriões apresentem provas de que resolveram os problemas antes de poderem voltar a hospedar.
Além disso, caso os anfitriões cancelem uma reserva confirmada ou forem considerados responsáveis por um cancelamento, poderão existir outras consequências, em conformidade com a nossa Política de Cancelamento dos Anfitriões. A Airbnb pode renunciar às taxas de cancelamento e, em alguns casos, aplicar outras penalizações caso os anfitriões cancelem por motivos válidos que estejam fora do seu controlo.
Recorrer das sanções por infrações
Os anfitriões podem recorrer das decisões ao abrigo desta política. Para tal, contacte o nosso apoio ao clienteou use a ligação que lhe fornecemos para iniciar o processo de recurso. Na análise dos recursos, consideraremos todos os detalhes adicionais que nos forem fornecidos, como informações novas ou corrigidas, infrações à nossa Política de Avaliações e Comentários, ou outras circunstâncias relevantes relacionadas com a infração, ou infrações.
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