Responder rapidamente aos hóspedes

Uma comunicação clara e atempada faz toda a diferença para proporcionar uma hospitalidade de excelência. Segundo os hóspedes, receber instruções úteis e respostas rápidas é crucial. Por isso, recomendamos que lhes forneça as informações de que precisam, quando precisam.

As pessoas ponderam muito quando viajam. Por essa razão, é importante fornecer informações úteis, sem serem excessivas.

• Agende respostas rápidas. As respostas rápidas são mensagens curtas e pré-escritas que pode configurar para partilhar automaticamente informações com os hóspedes em momentos importantes. Por exemplo, muitos anfitriões agendam uma mensagem de boas-vindas com indicações para o espaço para ser enviada no dia anterior ao check-in.

• Prepare um manual da casa completo. Inclua orientações claras sobre onde encontrar coisas importantes e instruções passo a passo sobre a utilização de dispositivos e eletrodomésticos.

• Disponibilize informações úteis em vários lugares. Pode deixar as instruções de funcionamento perto do termóstato e da churrasqueira exterior, bem como no manual da casa. Os hóspedes devem encontrar os detalhes de que precisam sem ter de os procurar.

Os hóspedes esperam respostas rápidas, especialmente no dia do check-in ou se surgirem problemas durante a estadia. Por essa razão, embora seja razoável responder em 12 horas no caso questões de não urgentes, recomendamos sempre que tente responder o mais rapidamente possível. Para questões urgentes, como perder uma chave para entrar, deve responder dentro de uma hora.

• Configure as notificações. Use a aplicação Airbnb para estar a par das mensagens dos hóspedes. Ative as notificações na aplicação e nas configurações do seu dispositivo, mantenha-o à mão com o som ligado e consulte as mensagens periodicamente durante as estadias.

• Tenha um plano B. Quando não estiver disponível, peça ajuda. Conte com a ajuda de coanfitriões ou outras pessoas e partilhe os respetivos contactos com os hóspedes.

• Utilize respostas rápidas. Estas permitem responder a determinadas questões ainda mais rapidamente, com respostas escritas antecipadamente. Pode editar os modelos disponibilizados pela Airbnb ou criar as suas próprias respostas. Por exemplo, pode configurar uma resposta rápida com uma lista dos seus restaurantes favoritos nas proximidades para enviar quando os hóspedes pedirem recomendações locais.

Tente analisar todas as situações da perspetiva dos hóspedes, especialmente quando algo não corre como planeado. "Uma boa comunicação ajuda os hóspedes a sentirem-se cuidados. E é essa a verdadeira essência da hospitalidade", diz Sadie, Superhost em Santa Fé, Novo México.

• Mantenha a calma. Os problemas inesperados podem ser desafiantes para qualquer pessoa. Por isso, concentre-se em resolver o assunto em questão.
• Seja transparente. Informe os hóspedes de que recebeu o pedido e está a tratar do assunto. Diga-lhes quando tempo deve demorar a encontrar uma solução e assegure-lhes de que os manterá sempre informados.
• Responda com empatia. Ponha-se na posição dos hóspedes. Quando alguém está longe de casa, até mesmo as mais pequenas coisas podem parecer um grande problema.

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