Como exceder as expectativas

Classificações elevadas e avaliações positivas podem gerar mais reservas e rendimentos. Para criar um serviço melhor, aproveite as opiniões deixadas pelos participantes.

Na secção "Dados úteis", pode ver a sua classificação global, avaliações públicas, notas privadas e classificações pormenorizadas em termos de hospitalidade, localização (quando aplicável), fiabilidade e relação qualidade/preço.

As pessoas gostam de se sentir acolhidas e que os anfitriões se preocupam com elas. Ofereça um serviço de excelência e prepare-se para tudo aquilo de que precisam.

• Agende uma mensagem de boas-vindas. Dê aos participantes todas as informações de que precisam antes do serviço. Por exemplo, os fotógrafos podem dar uma antevisão detalhada e considerações sobre a roupa a ser utilizada.
• Conheça melhor os participantes. Envie-lhes uma mensagem para perguntar de que precisam e quais as suas preferências. É uma ótima forma de personalizar o serviço. Por exemplo, quem oferece serviços de catering pode perguntar se alguém tem alergias e oferecer opções de personalização do menu.
• Coloque-se no lugar dos participantes. Alguns podem nunca ter estado na sua cidade ou no seu país, sendo que assim precisam de ajuda para se deslocarem na zona ou perceber os hábitos locais. Os anfitriões devem ser acolhedores, prestativos e comunicar de forma respeitosa.
• Traga materiais extra. Prepare-se para os imprevistos, como avarias em equipamentos e utensílios ou os participantes esquecerem-se de trazer coisas importantes. Por exemplo, os treinadores pessoais podem trazer mais tapetes de ioga.
• Depois da Experiência, fale com os participantes. Envie uma mensagem para agradecer-lhes e fale do que vai acontecer a seguir. Por exemplo, pode dizer-lhes quando as fotografias vão ser enviadas ou dar-lhes uma receita de um prato de que gostaram.

Nos casos de serviços em estabelecimentos ou espaços públicos, é pedido aos participantes que classifiquem a localização. Os esteticistas podem oferecer tratamentos num spa e os fotógrafos podem fazer sessões num parque. É importante oferecer espaços convidativos que estejam limpos e bem equipados.

• Assegure-se de que os participantes se sentem confortáveis. O serviço é melhor se o espaço for limpo e seguro. Os terapeutas de massagem, por exemplo, devem ter um spa impecável que permita relaxar.
• Dê-lhes indicações detalhadas. Explique com clareza o ponto de encontro e o que se pode esperar do local do serviço. Antecipe-se a eventuais problemas de estacionamento ou transportes públicos. Se o espaço for partilhado, envie-lhes instruções de check-in e não se esqueça da acessibilidade. Por exemplo, se vai oferecer uma sessão fotográfica, existem bons acessos para pessoas com cadeira de rodas?

Se for ao encontro dos participantes num espaço deles, não vão dar opiniões sobre localização.

As pessoas esperam dos anfitriões um serviço que corra na perfeição. Para isso, é preciso definir expectativas claras, comunicar atempadamente e organizar tudo.

• Privilegie a exatidão. As descrições e fotos dos anúncios têm de representar bem aquilo que o serviço é. Por exemplo, os cabeleireiros podem descrever os seus produtos e técnicas ou incluir fotos dos penteados apanhados ou tranças que fazem.
• Responda às mensagens. Indique o seu horário no separador Anúncios para que as pessoas saibam quando está disponível. Ative as notificações na aplicação Airbnb e nas configurações do dispositivo. Assim, fica logo a saber das mensagens que recebe e pode responder rapidamente.
• Planeie tudo com antecedência. Prepare os materiais com tempo, para evitar atrasos. Por exemplo, os chefs podem cortar os legumes da sopa que vão cozinhar no espaço das pessoas antes de se deslocarem até lá.
• Traga ajuda. Se é um serviço para grupos grandes ou um pouco mais complexo, pode ter um assistente consigo. Se vai ter um assistente no serviço, é necessário avisar os participantes com antecedência suficiente, para poderem cancelar sem taxa se assim o entenderem.
• Chegue a horas. Se vai deslocar-se ao espaço dos participantes, planeie como vai chegar e tenha em conta o trânsito.
• Respeite a propriedade das pessoas. Se o serviço é num espaço que não o seu, deixe-o exatamente como o encontrou.

As pessoas procuram serviços com uma relação qualidade/preço excecional. Por isso, pense em como melhorar ainda mais os seus.

• Inclua opções diversificadas. Adicione pelo menos 3 serviços a preços diferentes, para dar mais opções e aumentar os seus rendimentos. A melhor estratégia é estabelecer serviços com preços de entrada, intermédios e exclusivos. Por exemplo, os fotógrafos nos EUA podem cobrar menos de 50 $ por sessões de meia hora, oferecer uma sessão de retratos personalizados com preço entre os 50 $ e os 150 $ e uma sessão familiar com um preço acima dos 150 $.
• Personalize os serviços que oferece. As ferramentas de mensagens da Airbnb permitem comunicar com os participantes. Use-as para adaptar os serviços e oferecer preços personalizados.
• Preste um serviço de excelência. Materiais de qualidade e toques especiais podem fazer toda a diferença. Os esteticistas, por exemplo, podem incluir óleos essenciais gratuitos.

Todos os anfitriões, fotografias e detalhes dos anúncios devem cumprir os padrões e requisitos dos Serviços Airbnb.

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