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    Tornar os comentários mais relevantes e úteis para a nossa comunidade

    Saiba mais sobre a nossa Política de Comentários e outras alterações importantes.
    Por Airbnb em 9 de dez. de 2019
    Leitura de 13 minutos
    Atualizado em 5 de mar. de 2020

    Destaques

    • A nossa Política de Comentários aborda comentários irrelevantes e comentários tendenciosos

    • Os nossos agentes de apoio podem agora remover este tipo de comentários em seu nome

    • Os hóspedes e anfitriões que violem repetidamente a política ao deixarem determinados tipos de comentários tendenciosos poderão ser removidos da plataforma

      Muitos de vocês dependem dos comentários para fazer crescer os vossos negócios; eles destacam a vossa incrível hospitalidade. Também são uma forma útil de obter feedback específico sobre o que está a fazer como anfitrião e em que aspetos pode melhorar. Mas há alturas em que sente que um comentário pode ser enganador ou irrelevante para futuros hóspedes e sabemos que isso pode ser frustrante do ponto de vista pessoal ou profissional.

      É complicado. Tanto os hóspedes como os anfitriões precisam de partilhar o que acham que é importante sobre a sua experiência, por isso não queremos limitar o que as pessoas podem ou não dizer na plataforma. No entanto, também é essencial que os comentários reflitam a estadia de um hóspede e que providenciem informação útil a futuros anfitriões e hóspedes. Como parte do nosso percurso para chegar a este equilíbrio, aqui estão algumas das mudanças que estamos a fazer:

      Apresentamos a nossa Política de Comentários atualizada

      Com a nossa Política de Comentários atualizada, em vigor desde 11 de dezembro de 2019, abordámos dois tipos de comentários que podem ser frustrantes: comentários irrelevantes e comentários tendenciosos. A política atualizada esclarece as nossas expectativas e garante que os nossos agentes de apoio ao cliente têm a capacidade de remover este tipo de comentários.

      Ao atualizar a nossa política para abranger comentários irrelevantes e tendenciosos, estamos a fortalecer o nosso compromisso de construir uma comunidade de confiança. Estas atualizações aos comentários baseiam-se na nossa Política de Conteúdo existente (que define o tipo de conteúdo que nunca é permitido na Airbnb) e na nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que introduzirá um sistema para monitorizar maus hóspedes. De acordo com a nossa Política de Comentários atualizada, os hóspedes e anfitriões que deixem repetidamente determinado tipo de comentários tendenciosos poderão ser removidos da plataforma.

      Vamos olhar para os comentários irrelevantes e tendenciosos com um pouco mais de detalhe:

      Comentários irrelevantes
      Esta política abrange situações nas quais um comentário contém informação irrelevante para si, como anfitrião, ou para o seu anúncio e não é útil a futuros hóspedes.

      Aqui estão alguns exemplos:

      • Um hóspede deixa acidentalmente um comentário no seu perfil que se destinava a outro anfitrião
      • Um hóspede nunca chega a fazer check-in no seu espaço (por uma razão documentada não relacionada consigo, como anfitrião, ou com o seu anúncio) e deixa um comentário irrelevante sobre a sua experiência. Por exemplo, um hóspede que nunca chega a aparecer, devido a um voo cancelado, mas que deixa um comentário a queixar-se de um sofá sujo.

      De acordo com a política atualizada, ambos os comentários seriam removidos porque contêm apenas informações irrelevantes.

      Também há alturas em que um hóspede faz comentários sobre problemas fora do seu controlo ou não relacionados com o serviço prestado. Esses tipos de comentários podem ser removidos se apenas tiverem conteúdo irrelevante que não seja útil a futuros hóspedes. Aqui estão alguns exemplos de conteúdo irrelevante que pode resultar na remoção de um comentário:

      • Um hóspede deixa um comentário sobre a sua aparência
      • Um hóspede deixa um comentário negativo porque ficou frustrado pelo trânsito público na sua cidade
      • Um hóspede deixa um comentário sobre o tipo de pessoas no seu bairro

      Estes comentários não têm nada a ver com o seu anúncio ou com o serviço que presta como anfitrião e não são úteis a futuros hóspedes. Por isso, de acordo com a nossa Política de Comentários atualizada, os nossos agentes de apoio ao cliente teriam a capacidade de remover o conteúdo do comentário e a classificação por estrelas.

      Comentários com informações tendenciosas

      A nossa comunidade beneficia mais quando os comentários partilham uma visão não tendenciosa da experiência do membro. A nossa Política de Comentários atualizada abrange a remoção de comentários com preconceito inadequado, o que pode incluir situações nas quais a pessoa que faz o comentário pretende extorquir a pessoa que o recebe, tem um conflito de interesse ou está a competir com a pessoa que recebe o comentário. Aqui estão os três tipos de comentários tendenciosos em maior detalhe que serão removidos de acordo com a nossa política atualizada:

      • Extorsão: isto ocorre quando um hóspede tenta utilizar os comentários para obter algo que pretende. Por exemplo, se o ameaçar com um comentário negativo se não lhe for concedido um check-out tardio. Qualquer tentativa de utilizar os comentários ou respostas aos comentários para forçar uma pessoa a fazer algo a que não é obrigada constitui uso indevido dos comentários e não o permitimos. As pessoas que usam a Airbnb também não podem prometer comentários positivos sob promessa de qualquer tipo de compensação.
      • Conflito de interesses: apreciamos o esforço que é necessário para merecer um comentário positivo. Assim, não permitimos que os anfitriões melhorem injustamente as suas classificações ao aceitar falsas reservas em troca de comentários positivos, usar uma segunda conta para comentar o seu próprio anúncio ou dar algo de valor (como dinheiro ou check-out tardio) em troca de comentários positivos.
      • Concorrência: removeremos comentários escritos por anfitriões de anúncios ou experiências concorrentes nos quais essa pessoa (agindo como hóspede) deixa comentários negativos em anúncios concorrentes, ou quando determinarmos que o conteúdo se destina a dissuadir outros de reservar esses anúncios ou encaminhar o negócio para outros anúncios.

      Os hóspedes e os anfitriões que violarem repetidamente a nossa Política de Comentários atualizada poderão enfrentar consequências, incluindo a suspensão da conta e remoção da plataforma. Também investimos na formação dos nossos agentes de apoio ao cliente e em melhorar os nossos fluxos de trabalho, para que os anfitriões possam receber um melhor apoio em caso de comentários irrelevantes ou tendenciosos. Tal como a nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que monitoriza os maus hóspedes, a nossa Política de Comentários atualizada inclui avisos e informação que pode levar à suspensão ou remoção de pessoas que deixem comentários tendenciosos repetidamente.

      Atualizar a nossa Política de Comentários é outro passo importante no nosso caminho para dar apoio aos hóspedes e anfitriões que, como você, dependem de comentários relevantes e úteis.

      Respostas às suas principais questões

      Que tipos de comentários serão removidos de acordo com esta Política de Comentários atualizada?
      Um sistema de comentários funcional é um que respeita e protege o feedback genuíno da nossa comunidade. Por essa razão, levamos a remoção de qualquer comentário muito a sério e apenas removemos comentários que violem claramente a Política de Comentários da Airbnb. Pode ler a Política de Comentários na íntegra, mas resumindo, isto significa que um comentário só será removido se:

      • O comentário violar a Política de Conteúdo da Airbnb,
      • O comentário for tendencioso ou
      • O comentário for irrelevante para a experiência do autor na Airbnb

      Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente a nossa Política de Comentários atualizada poderão enfrentar consequências, incluindo a suspensão de conta e remoção da plataforma.

      Que tipo de documentação devo ter de acordo com a Política de Comentários atualizada?
      Nunca é demais dizer isto: comunique sempre com os seus hóspedes através da plataforma da Airbnb. Se as conversas decorrerem fora da plataforma, não se esqueça de manter um registo dessas conversas. Assim, caso precise de denunciar um comentário aos nossos agentes, terão à sua disposição a informação de que precisam para tomar a decisão certa. Dito isto, mesmo quando não tem esta documentação, encorajamo-lo a denunciar quaisquer comentários que violem a nossa Política de Comentários porque poderemos conseguir identificar outras provas ou padrões comportamentais relativamente a esse hóspede.

      Será removido todo o conteúdo irrelevante do comentário?
      Se a Airbnb determinar que o comentário não contém qualquer informação relevante sobre um anfitrião, hóspede ou anúncio, esse comentário será removido. Os comentários que contenham, na sua maioria, informação irrelevante também estão sujeitos a remoção, mas apenas se a informação irrelevante não informar significativamente os membros da comunidade.

      Sempre que um comentário contenha informação não relacionada com uma experiência enquanto anfitrião ou hóspede, ou se foque em algo que esteja fora do controlo da pessoa que recebe o comentário, a nossa equipa determinará a relevância do comentário tendo em conta a sua utilidade para a nossa comunidade de anfitriões e hóspedes. Para o fazer, analisaremos duas coisas:

      • O comentário fala sobre a experiência de quem o escreveu e representa a sua perspetiva pessoal?
      • O comentário é útil a outros membros da comunidade Airbnb? Dá informações essenciais sobre um anfitrião ou hóspede, anúncio ou experiência que possam ajudar outras pessoas a tomar decisões mais informadas sobre reservas?

      Qual é a diferença entre comentários extorsionários e retaliadores?
      É considerada extorsão quando um hóspede tenta utilizar os comentários (ou respostas aos comentários) para forçar um anfitrião a fazer algo que não tem obrigação de fazer. Por isso, por exemplo, se um hóspede ameaçar com um comentário negativo se não lhe for permitido levar hóspedes adicionais, esse comentário seria considerado extorsionário e seria removido de acordo com a política atualizada.

      E há alturas em que um anfitrião pode sentir que um comentário negativo é uma forma de retaliação. Isto ocorre quando, por exemplo, um anfitrião não permite que o hóspede traga hóspedes adicionais e o hóspede deixa um comentário a referir a falta de flexibilidade do anfitrião ou escreve um comentário negativo sobre a limpeza ou a localização. No entanto, sem qualquer prova de uma ameaça para deixar um comentário negativo, isto não seria considerado extorsionário e não seria removido de acordo com a política atualizada. Caso isto aconteça, incentivamos os anfitriões a utilizar a sua resposta pública para resolver o problema educadamente.

      Porque é que não removem todos os comentários retaliadores?
      Embora saibamos o quão frustrante pode ser quando recebe um comentário que é retaliador, não nos é possível saber quais são as verdadeiras motivações de uma pessoa. Por isso, sem uma ameaça documentada de deixar um comentário negativo ou qualquer outra prova de comentário tendencioso, a Airbnb não intervém. Aqui está o porquê:

      • Como mercado, muitas vezes não sabemos a verdade sobre o que ocorreu, e o nosso sistema de comentários é um mecanismo de feedback crítico para os nossos anfitriões e hóspedes. Isso significa que queremos manter o maior número de comentários possível intactos, para que a nossa comunidade lhes possa dar bom uso.
      • A maioria dos comentários dos hóspedes têm feedback honesto sobre a sua experiência e informações úteis para anfitriões e hóspedes.

      Para reiterar, conforme estipulado na nossa Política de Comentários atualizada, a Airbnb pode e irá intervir sempre que exista prova de uma ameaça, promessa de uma ação dependente de um comentário, ou qualquer outro conflito de interesses e/ou competição. Além disso, continuaremos a intervir sempre que um hóspede deixar um comentário que viole a nossa política de conteúdo, incluindo conteúdo discriminatório ou uma ameaça violenta.

      Para obter mais informações, leia a Política de Comentários atualizada ou saiba mais sobre como moderamos contestações da nossa Política de Comentários no nosso Centro de Ajuda.

      Como estamos a lidar com comentários inconsistentes

      Por vezes, um comentário negativo diz menos respeito à experiência do hóspede no seu espaço e mais ao facto de não compreenderem como os comentários ou a plataforma funcionam; até podem resultar de um simples erro. No início deste ano, desenvolvemos uma ferramenta para ajudar a lidar com estes tipos de comentários ao detetar inconsistências automaticamente e, de seguida, interromper o fluxo para dar aos hóspedes uma hipótese de corrigir. Por isso, por exemplo, se um hóspede der uma classificação de 4 ou 5 estrelas em todas as categorias (limpeza, exatidão e por aí em diante) e depois uma classificação de 1, 2 ou 3 estrelas no geral, ser-lhe-á colocada uma questão para confirmar se tem a certeza sobre a classificação geral.

      Da mesma forma, se um hóspede deixar uma classificação baixa por algo como a localização ou o valor, duas categorias que podem ser interpretadas de forma diferente pelos hóspedes, ser-lhe-á colocada uma questão esclarecedora.

      • Para a localização, perguntaremos se a localização foi descrita com exatidão no anúncio
      • Para o valor, perguntaremos o que teria tornado a estadia melhor em termos de valor

      Estas interrupções forçam os hóspedes a pensar um pouco mais sobre a classificação que pretendem dar, o que pode contribuir para que voltem atrás e as corrijam. Como resultado, já verificámos maior consistência entre as avaliações por categoria e a avaliação geral. Melhorias como estas ajudam a garantir que as avaliações dos hóspedes correspondem às suas experiências. Avaliações mais precisas são mais úteis para hóspedes e recompensam o esforço dos anfitriões.

      Ainda há mais por vir

      Os comentários são a base da nossa comunidade, ajudam os anfitriões a expandir os seus negócios e os hóspedes a ter a confiança necessária para fazer a reserva. Temos uma equipa dedicada a pensar sobre como melhorar toda a nossa experiência de comentários para anfitriões e hóspedes. Continuaremos a melhorar o sistema de comentários ao longo do tempo. Por favor, continue a enviar-nos o seu feedback sobre as melhorias que gostaria de ver implementadas. Entretanto, estamos entusiasmados com estas mudanças e esperamos que também esteja.

      As informações contidas neste artigo podem ter sido alteradas desde a sua publicação.

      Destaques

      • A nossa Política de Comentários aborda comentários irrelevantes e comentários tendenciosos

      • Os nossos agentes de apoio podem agora remover este tipo de comentários em seu nome

      • Os hóspedes e anfitriões que violem repetidamente a política ao deixarem determinados tipos de comentários tendenciosos poderão ser removidos da plataforma

        Airbnb
        9 de dez. de 2019
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