Como responder às avaliações menos positivas

Receber avaliações menos positivas pode ser desagradável, mas acontece até aos anfitriões com melhores classificações. Continue a ler para saber como lidar com as avaliações negativas dos hóspedes.

Uma boa forma de mostrar que valoriza as opiniões recebidas é deixar uma resposta pública. Com uma mensagem breve e cordial, transmite confiança e mostra que se preocupa verdadeiramente com todas as pessoas que recebe no seu espaço.

"Não espero que os anfitriões tenham avaliações perfeitas", partilha Andrew, hóspede e também anfitrião em Berlim. "Fico muito mais impressionado com aqueles que levam a sério as opiniões negativas."

Aqui estão algumas sugestões para responder a avaliações menos positivas:

• Agradeça a opinião partilhada. Não tem de ser complicado. Pode ser algo tão simples como: "Agradeço a sua avaliação e o tempo que dedicou para refletir sobre a sua estadia."
• Indique as melhorias que está a implementar. Aqui está um exemplo: "Lamentamos o desconforto causado pelas camas. O seu sono é importante e queremos dizer-lhe que já adicionámos sobrecolchões."

Pode solicitar a remoção de qualquer avaliação que não cumpra a nossa Política de Avaliações, como as avaliações retaliatórias.

As questões relacionadas com a exatidão e a limpeza são alguns dos motivos mais frequentes para os hóspedes atribuírem menos de cinco estrelas. Por isso, recomendamos que utilize as opiniões e as sugestões que receber como uma oportunidade para ir melhorando ao longo do tempo.

Aqui estão algumas das formas de mostrar aos hóspedes que está sempre disponível para o fazer:

• Transforme cada opinião numa oportunidade. As sugestões e as opiniões que recebe podem-lhe dar uma perspetiva diferente, como simplificar o processo de check-in ou disponibilizar mais toalhas.

• Seja transparente. Mantenha as fotos e a descrição do anúncio atualizadas para refletir o que disponibiliza atualmente. Explique como resolve possíveis inconvenientes, como disponibilizar tampões para os ouvidos caso a rua seja movimentada.

• Pratique uma atividade inclusiva. Concentre-se em fazer com que todos os hóspedes se sintam bem-vindos utilizando uma linguagem neutra e destacando as comodidades de acessibilidade.
• Mantenha o contacto ao longo da estadia. Agende respostas rápidas para perguntar como as coisas estão a correr e disponibilize-se prontamente para resolver qualquer problema, caso seja necessário.

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