Uma forma mais simples de contestar comentários retaliatórios

Sabemos que os anfitriões se costumam preocupar com a possibilidade de um comentário retaliatório. Estes são comentários tendenciosos que os hóspedes podem partilhar após denunciar que infringiram uma das regras da casa, danificaram bens ou propriedade, ou cometeram outro tipo de infração grave de uma política.

O nosso sistema de comentários permite-lhe saber mais sobre os comentários que outros anfitriões partilharam sobre os hóspedes e contestar quaisquer comentários retaliatórios.

Deve sentir-se confortável para receber hóspedes sem ter de se preocupar com a possibilidade de receber um comentário retaliatório. Pode contestar um comentário retaliatório, independentemente de quando tenha sido partilhado, dos hóspedes que cometam uma infração grave das políticas, como:

• Danificar bens ou propriedade

• Ultrapassar o período da reserva

• Infringir as regras da casa padrão

• Realizar uma festa ou evento não autorizados no espaço

Contestar um comentário não garante que este seja removido. Quando contesta um comentário, iremos pedir-lhe para partilhar provas, como fotografias ou históricos de mensagens trocadas com os hóspedes.

As provas que partilhar têm de comprovar que ocorreu uma infração grave das políticas. Deve ser claro que o comentário retaliatório provavelmente se deve à denúncia à Airbnb ou aos hóspedes sobre a infração das políticas.

Recomendamos que mantenha todas as comunicações com os hóspedes na caixa de entrada da Airbnb, para que a nossa equipa de atendimento ao cliente possa analisar facilmente quaisquer provas. Não se esqueça de que apenas os anfitriões e hóspedes principais podem contestar comentários.

Obtenha mais informações sobre a nossa Política de Comentários

Imaginemos que um dos seus hóspedes fuma na casa, infringindo as regras da casa que definiu. Informa o hóspede de que encontrou beatas de cigarro na sala de estar e envia um pedido de reembolso correspondente a uma limpeza profunda. Em resposta, o hóspede recusa-se a pagar e deixa um comentário irritado. Pode contestar este comentário e iremos investigar a situação para determinar se é elegível para ser removido.

Os anfitriões informaram-nos de que a nossa política atualizada que abrange os comentários retaliatórios ajudou a hospedarem com confiança. A anfitriã Leanne refere que um comentário retaliatório no respetivo anúncio "foi imediatamente avaliado e removido quando fiz o pedido. Senti que a Airbnb realmente se preocupa comigo."

O anfitrião Daniel também referiu: "Lidei com um comentário que considerei ser injunto". "Posso dizer que [o apoio da Airbnb] foi muito prestável na resolução do meu pedido."

Os anfitriões podem partilhar informações sobre os hóspedes nos comentários, algo que é útil para outros anfitriões. Além de conseguir ver as avaliações dos hóspedes relativamente a aspetos como limpeza, comunicação e cumprimento das regras da casa, irá conseguir ver a avaliação média nestas categorias com base em todas as estadias. Os seus comentários ajudam a aplicar as regras básicas para hóspedes. Pode avaliar os hóspedes com poucas estrelas para denunciar as pessoas que não cumprem estas regras.

Este mesmo processo também se aplica aos comentários que os hóspedes partilham sobre os anfitriões. Os hóspedes escolhem entre uma e cinco estrelas para avaliar a estadia em geral. Também podem usar estrelas para avaliar várias categorias e especificar o que correu bem ou o que podia ter sido melhor.

Por exemplo, se o seu espaço está imaculadamente limpo, os hóspedes podem escolher cinco estrelas e selecionar "Casa de banho extremamente limpa". As avaliações por estrelas e opiniões atribuídas às categorias específicas não afetam o estatuto de Superhost.

Em janeiro de 2023, apresentámos uma melhoria ao nosso chatbot que lhe permite contestar um comentário mais facilmente sem ter de contactar diretamente o apoio da Airbnb. Receberá orientações ao longo do processo de envio das provas da contestação.

Atualizámos o funcionamento dos comentários como resultado direto das suas opiniões. Continue a partilhar as suas ideias para podermos continuar a melhorar o sistema de comentários em prol da nossa comunidade.

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