Como contestar avaliações retaliatórias

Nota do editor: este artigo foi publicado como parte da Edição de inverno da Airbnb, 2022. As informações podem ter sido alteradas desde a sua publicação. Saiba mais sobre o nosso último lançamento de produto.

Sabemos que os anfitriões se costumam preocupar com a possibilidade de os hóspedes lhes deixarem uma má avaliação como forma de represália. Os hóspedes poderão deixar avaliações tendenciosas depois de os anfitriões nos informarem que estes infringiram uma das regras da casa, danificaram a propriedade, ou cometeram outro tipo de infração grave a uma política.

O nosso sistema de avaliações permite-lhe contestar avaliações que considere retaliatórias.

Deve sentir-se confortável para receber hóspedes sem ter de se preocupar com a possibilidade de receber um comentário retaliatório. Pode contestar uma avaliação retaliatória, independentemente da data da sua publicação, se esta tiver sido deixada por hóspedes que tenham cometido uma infração grave das políticas como, por exemplo:

• Danificar bens ou propriedade

• Ultrapassar o período da reserva

• Infringir as regras da casa padrão

• Realizar uma festa ou evento não autorizados no espaço

Contestar uma avaliação não é uma garantia de que vá ser apagada. Quando contesta um comentário, iremos pedir-lhe para partilhar provas, como fotografias ou históricos de mensagens trocadas com os hóspedes.

As provas que partilhar têm de comprovar que ocorreu uma infração grave das políticas. Deve ser claro que o comentário retaliatório provavelmente se deve à denúncia à Airbnb ou aos hóspedes sobre a infração das políticas.

Recomendamos que mantenha todas as comunicações com os hóspedes na caixa de entrada da Airbnb, para que a nossa equipa de atendimento ao cliente possa analisar facilmente quaisquer provas. Não se esqueça de que apenas os anfitriões e hóspedes principais podem contestar comentários.

Obtenha mais informações sobre a nossa Política de Comentários

Imaginemos que um dos seus hóspedes fuma na casa, infringindo as regras da casa que definiu. Informa o hóspede de que encontrou beatas de cigarro na sala de estar e envia um pedido de reembolso correspondente a uma limpeza profunda. Em resposta, o hóspede recusa-se a pagar e deixa uma avaliação em que demonstra a sua irritação. Pode contestar este comentário e iremos investigar a situação para determinar se é elegível para ser removido.

Os anfitriões informaram-nos de que a nossa política atualizada que abrange os comentários retaliatórios ajudou a hospedarem com confiança. A anfitriã Leanne refere que um comentário retaliatório no respetivo anúncio "foi imediatamente avaliado e removido quando fiz o pedido. Senti que a Airbnb realmente se preocupa comigo."

O anfitrião Daniel também referiu: "Lidei com um comentário que considerei ser injusto". "Posso dizer que [o apoio da Airbnb] foi muito prestável na resolução do meu pedido."