Práticas de inclusão para ajudar a que cada hóspede se sinta acolhido

Hospedar na Airbnb significa abrir as portas do seu espaço a pessoas de todo o mundo e a inclusão é a pedra basilar da hospedagem.

Um dos aspetos cruciais dos anfitriões de sucesso é perceber como podem ajudar as pessoas de todas as origens a sentirem-se confortáveis e em casa. Enquanto comunidade, comprometemo-nos a acolher todos os hóspedes de todas as raças, religiões, origens, etnias, deficiências, sexos, identidades de género, orientações sexuais ou idades com respeito e sem julgamentos ou preconceitos.

A hospitalidade inclusiva é um aspeto fundamental dos anfitriões de sucesso. Isto significa:

• Aceitar e acolher todos os hóspedes de todas as origens

• Proporcionar uma experiência equitativa e acomodar as necessidades dos hóspedes

• Criar ligações através das diferenças e dos pontos em comum

• Adotar uma mentalidade aberta e querer perguntar aos hóspedes o que podem precisar durante a estadia

A Airbnb reuniu informações partilhadas por anfitriões, hóspedes e especialistas que lhe permitem integrar práticas inclusivas na rotina de hospedagem e proporcionar hospitalidade calorosa a todos os hóspedes. Desde criar o anúncio a deixar um comentário, estas medidas recomendadas podem ajudar a reduzir os preconceitos implícitos e estabelecer ligações.

Se mostrar explicitamente que acolhe pessoas de todas as origens, pode ajudar os hóspedes de comunidades historicamente marginalizadas a sentirem-se confortáveis e incentivados a reservar o seu espaço. Ao falarmos com os hóspedes, constatámos que as pessoas destas comunidades, em particular, procuram sinais de inclusão nos anúncios antes de reservarem.

Eis algumas coisas que pode fazer para demonstrar que é uma pessoa inclusiva:

• Deixe claro nas primeiras frases da descrição do anúncio que acolhe pessoas de todas as origens (exemplos abaixo).

• Descreva com exatidão os recursos de acessibilidade da propriedade e atualize as fotos.

• Adicione os seus pronomes (exemplos: ela, ele, elu) ao perfil. É uma forma de mostrar como prefere que se refiram a si e sinaliza que se preocupa em usar os pronomes escolhidos pelos hóspedes.

• Ative a Reserva Imediata para permitir que os hóspedes reservem o seu espaço sem pré-aprovação. Isto também demonstra que pretende hospedar qualquer pessoa que cumpra os seus critérios de reserva.

• Ofereça pré-aprovação e incentivo aos hóspedes que entram em contacto consigo antes da reserva. Constatámos que, ocasionalmente, os hóspedes contactam os anfitriões antes de reservarem para perceberem se serão aceites e acolhidos.

• Antes de recusar o pedido de reserva dos hóspedes, pense cuidadosamente no motivo que irá dar. Estaria à vontade para lhes explicar o motivo cara a cara?

Pode experimentar adaptar as declarações de inclusão que outros anfitriões usam nos respetivos anúncios. Falámos com membros do Conselho de Anfitriões da Airbnb para lhe dar estes exemplos:

1. Peter, de São Francisco, escreve: "A minha casa é um espaço seguro para pessoas de todas as minorias e grupos marginalizados. Recebo hóspedes de todas as raças, crenças, géneros e orientações sexuais."

2. "A segunda foto no meu anúncio mostra um monumento que diz 'Tu pertences aqui'", diz Shinya, de Osaca, Japão. Shinya também inclui uma foto com a mensagem "Respeito a diversidade e a inclusão" para declarar a intenção. Também pode escrever isto numa legenda.

Assim que reservarem o seu espaço, envie uma calorosa mensagem de boas-vindas aos hóspedes. É muito importante demonstrar empatia e não usar ideias pré-concebidas.

• Personalize a mensagem de boas-vindas com informações dos perfis dos hóspedes. Podem incluir perguntas sobre os interesses, cidade natal e passatempos.

• Use uma linguagem sem discriminação de género ou orientação ao referir-se aos hóspedes. O melhor a fazer é evitar assumir o género ou o estado do relacionamento das outras pessoas.

• Se os hóspedes inquirirem sobre necessidades de acessibilidade, certifique-se de que responde às dúvidas e pergunte se há algo mais de que precisem.

Se precisar, inspire-se com as mensagens que outros anfitriões enviam aos hóspedes. Aqui estão dois exemplos:

1. Michael, de Falcarragh, Irlanda, diz que dá prioridade a criar um entendimento cordial logo desde o primeiro passo. "Agradeço sempre aos hóspedes por pedirem para ficar no nosso espaço", diz ele. "De seguida, aviso-os de que entrarei em contacto mais perto da data da visita, desejo-lhes um ótimo dia e digo-lhes para me contactarem caso precisem de alguma coisa entretanto."

2. Susan, de Denver, escreve: "A nossa casa é a sua casa. Esteja à vontade. Torne este espaço seu. Se tiver ideias sobre como melhorar a experiência para os nossos hóspedes, diga-nos."

Os hóspedes (particularmente as pessoas de comunidades historicamente marginalizadas) referiram que estes aspetos podem promover um sentimento mais acolhedor:

• Permita o check-in autónomo sempre que puder, mas pergunte aos hóspedes se preferem um check-in presencial.
• Não visite os hóspedes desnecessariamente. Em vez disso, dê-lhes privacidade e deixe claro que está disponível (presencial ou virtualmente) se precisarem de si.

As avaliações são a base de confiança na qual assenta a comunidade da Airbnb. Deixar uma avaliação sobre os hóspedes é uma forma de mostrar gratidão e partilhar sugestões úteis.

• Use os mesmos padrões para avaliar todos os hóspedes.

• Acolha hóspedes que nunca usaram a Airbnb sempre que puder e partilhe uma avaliação após a estadia. As avaliações ajudam os hóspedes a conseguirem reservar estadias no futuro.

• Incentive os hóspedes a deixarem avaliações. Constatámos que os viajantes de comunidades historicamente marginalizadas costumam ler as avaliações antes de reservarem, para perceber se outros hóspedes semelhantes se sentiram bem-vindos.

Certifique-se de que segue estas práticas inclusivas, especialmente se tiver pouca experiência de hospedagem. Lembre-se de que o mais importante no que toca a acolher todos os hóspedes é fazer perguntas sobre as respetivas necessidades e manter as linhas de comunicação abertas.

Uma forma de promover a inclusão pode ser simplesmente perguntar aos hóspedes "Do que precisa para se sentir confortável e que é uma pessoa bem-vinda no meu espaço?". Talvez isto os ajude a sentirem-se mais confiantes para ficarem no seu espaço e a terem uma experiência fantástica.