Práticas de inclusão para ajudar a que cada hóspede se sinta acolhido

Receber hóspedes na Airbnb significa abrir as suas portas a pessoas de todo o mundo, pelo que a inclusão é um valor fundamental na comunidade.

A chave para o sucesso está em saber fazer com que pessoas de todas as origens de sintam à vontade e em casa. Como comunidade, estamos empenhados em receber de braços abertos todos os tipos de pessoas com respeito e sem julgamentos ou preconceitos, independentemente da raça, religião, nacionalidade, etnia, deficiência, sexo, identidade de género, orientação sexual ou idade.

A hospitalidade inclusiva é um elemento fundamental do sucesso dos anfitriões. Isto significa:

• Aceitar e receber de braços abertos pessoas de todas as origens

• Proporcionar uma experiência equitativa e adaptar-se às necessidades de outras pessoas

• Estreitar laços sejam quais forem as diferenças ou os pontos em comum

• Manter uma mente aberta e fazer todas as perguntas necessárias para se assegurar de que os hóspedes têm tudo aquilo de que precisam durante a estadia

A Airbnb reuniu informações de anfitriões, hóspedes e especialistas que pode usar para integrar práticas inclusivas na sua rotina e oferecer uma hospitalidade calorosa a todas as pessoas. Desde o processo de criação do anúncio à avaliação que irá escrever no fim da estadia, estas recomendações permitem-lhe minimizar preconceitos implícitos e a promover a ligação.

Quando demonstra claramente que recebe pessoas de todas as origens, ajuda os hóspedes de comunidades historicamente marginalizadas a sentirem-se à vontade para reservar o seu espaço. Nas nossas conversas com os hóspedes, descobrimos que as pessoas destas comunidades procuram especificamente sinais de inclusão nos anúncios antes de fazerem uma reserva.

Sugestões para mostrar que a inclusão é importante para si:

• Mencione logo nas primeiras frases da descrição do seu anúncio que recebe pessoas de todas as origens (veja exemplos abaixo).

• Inclua informações exatas sobre as comodidades de acessibilidade da sua propriedade e atualize as fotografias.

• Adicione os seus pronomes (exemplos: ela/dela, ele/dele) no seu perfil. É uma forma de mostrar como prefere que se refiram a si e sinaliza que se preocupa em usar os pronomes escolhidos pelos hóspedes.

• Ative a funcionalidade da Reserva Imediata para permitir reservas sem aprovação prévia. Isto também demonstra que pretende hospedar qualquer pessoa que cumpra os seus critérios de reserva.

• Conceda pré-aprovações e palavras de incentivo aos hóspedes que entrarem em contacto antes de reservar. Segundo a nossa experiência, os hóspedes por vezes contactam os anfitriões antes de reservar para perceber se serão bem recebidos.

• Se pensar em recusar um pedido de reserva, reflita bem sobre o motivo. Estaria à vontade para lhes explicar o motivo cara a cara?

Inspire-se nas mensagens inclusivas que outros anfitriões usam nos seus anúncios, como estas que os membros do Conselho de Anfitriões da Airbnb partilharam connosco:

1. Peter, de São Francisco, escreve: "A minha casa é um espaço seguro para pessoas de todos os grupos minoritários e marginalizados. Recebo hóspedes de todas as etnias, crenças, géneros e orientações sexuais."

2. "Na segunda fotografia do meu anúncio, mostro um monumento com a mensagem 'Recebemo-lo/a de braços abertos'", conta Shinya, de Osaca, Japão. Shinya também inclui uma foto com a mensagem "Respeito a diversidade e a inclusão" para realçar o seu compromisso. Se quiser seguir este exemplo, também pode escrever algo semelhante na legenda de uma foto.

Quando alguém reservar o seu anúncio, envie uma mensagem calorosa de boas-vindas. É muito importante demonstrar empatia e não usar ideias pré-concebidas.

• Crie uma mensagem de boas-vindas personalizada com informações do perfil dos hóspedes. Podem incluir perguntas sobre os interesses, cidade natal e passatempos.

• Opte por linguagem sem discriminação de orientação quando se referir aos hóspedes. O melhor a fazer é evitar assumir o género ou o estado do relacionamento das outras pessoas.

• Quando os hóspedes lhe perguntarem sobre comodidades de acessibilidade, responda com detalhe e pergunte que outras necessidades podem ter. 

Inspire-se nos exemplos das mensagens que outros anfitriões enviam aos hóspedes. Aqui estão dois exemplos:

1. Michael de Falcarragh, na Irlanda, diz que dá prioridade a criar uma relação cordial à partida. "Agradeço sempre aos hóspedes por pedirem para ficar no nosso espaço", diz ele. "De seguida, aviso-os de que entrarei em contacto mais perto da data da visita, desejo-lhes um ótimo dia e digo-lhes para me contactarem caso precisem de alguma coisa entretanto."

2. Susan, de Denver, diz: "A nossa casa é a sua casa. Esteja à vontade. Torne este espaço seu. Se tiver ideias sobre como melhorar a experiência para os nossos hóspedes, diga-nos."

Os hóspedes, especialmente os de comunidades historicamente marginalizadas, disseram-nos que estes gestos podem fazê-los sentir-se mais à vontade:

• Disponibilize o check-in autónomo sempre que possível, mas pergunte aos hóspedes se preferem fazer check-in presencial.
• Evite visitas desnecessárias. Respeite a sua privacidade e deixe claro que está disponível (em pessoa ou virtualmente) caso precisem de ajuda.

As avaliações são a base da comunidade de confiança da Airbnb. As avaliações são uma ótima oportunidade de mostrar gratidão e dar sugestões úteis aos hóspedes.

• Aplique os mesmos critérios na avaliação de todos os hóspedes.

• Receba novos hóspedes na Airbnb sempre que possível e avalie-os após a estadia. As avaliações ajudam os hóspedes a conseguirem reservar estadias no futuro.

• Incentive os hóspedes a deixarem avaliações. Os que viajantes de comunidades historicamente marginalizadas costumam ler avaliações antes de reservar para saber se outros hóspedes se sentiram bem-vindos.

Siga estas práticas de inclusão, especialmente se está a dar os primeiros passos na plataforma. Para acolher verdadeiramente todos os hóspedes, é essencial questionar quais as necessidades e manter sempre uma comunicação clara e aberta.

Uma simples pergunta pode fazer toda a diferença para promover a inclusão: "Como posso tornar a sua estadia mais confortável e acolhedora?" Talvez isto os ajude a sentirem-se mais confiantes para ficarem no seu espaço e a terem uma experiência fantástica.