Como responder às avaliações menos positivas

Receber avaliações menos positivas pode ser desagradável, mas acontece até aos anfitriões com melhores classificações. Continue a ler para saber como lidar com as avaliações negativas dos hóspedes.

Uma resposta pública demonstra que valoriza as opiniões recebidas. Com uma mensagem breve e cordial, transmite confiança e mostra que se preocupa verdadeiramente com a experiência de cada hóspede.

"Não espero que os anfitriões tenham avaliações perfeitas", partilha Andrew, hóspede e também Superhost em Berlim. "Fico muito mais impressionado com aqueles que levam a sério as opiniões negativas."

Dicas para responder a avaliações menos positivas:

• Agradeça a opinião partilhada. Por exemplo: "Agradeço a sua avaliação e o tempo que dedicou para refletir sobre a sua viagem."
• Indique que melhorias está a implementar no espaço. Pode dizer: "Lamentamos que as camas tenham sido desconfortáveis. O seu sono é importante, por isso adicionámos sobrecolchões."

Pode solicitar a remoção de qualquer avaliação que não cumpra a nossa Política de Avaliações, como as avaliações retaliatórias.

As questões relacionadas com a exatidão e a limpeza são os motivos mais frequentes para os hóspedes atribuírem menos de cinco estrelas. Utilize as opiniões dos hóspedes como uma oportunidade de melhorar a hospitalidade.

Aqui estão algumas das formas de mostrar aos hóspedes que está sempre disponível para melhorar:

• Transforme cada opinião numa oportunidade. As sugestões dos hóspedes podem dar perspetivas diferentes, como simplificar o processo de check-in ou disponibilizar mais toalhas.

• Seja transparente. Mantenha as fotos e a descrição do anúncio atualizadas para refletir o que disponibiliza atualmente. Explique como resolve possíveis inconvenientes, como disponibilizar tampões para os ouvidos caso a rua seja movimentada.

• Pratique uma atividade inclusiva. Concentre-se em fazer com que todos os hóspedes se sintam bem-vindos utilizando uma linguagem neutra e destacando as comodidades de acessibilidade.
• Mantenha o contacto durante a estadia. Utilize as mensagens agendadas para perguntar como as coisas estão a correr e disponibilize-se prontamente para resolver qualquer problema.

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