Como responder às avaliações menos positivas

Receber avaliações menos positivas pode ser desagradável, mas acontece até aos anfitriões com melhores classificações. Neste artigo, apresentamos algumas sugestões para gerir as opiniões menos favoráveis dos hóspedes.

Uma resposta pública demonstra que valoriza as opiniões recebidas. Com uma mensagem breve e cordial, transmite confiança e mostra que se preocupa verdadeiramente com a experiência de cada hóspede.

"Na minha opinião, não existem anfitriões com avaliações perfeitas", partilha Andrew, hóspede e também Superhost em Berlim. "Valorizo muito mais quem demonstra levar a sério as sugestões de melhoria.'"

Dicas para responder a avaliações menos positivas:

• Agradeça a opinião partilhada. Por exemplo: "Agradeço a sua avaliação. Valorizamos o tempo que dedicou a partilhar a sua experiência."
• Explique as melhorias realizadas. Por exemplo: "Lamentamos o desconforto causado pelas camas. O seu descanso é fundamental para nós, pelo que já instalámos sobrecolchões."

Pode solicitar a remoção de qualquer avaliação que não cumpra a nossa Política de Avaliações, como as avaliações retaliatórias.

As questões relacionadas com a exatidão e a limpeza são os motivos mais frequentes para os hóspedes atribuírem menos de cinco estrelas. Aproveite as opiniões recebidas como uma oportunidade para aperfeiçoar a sua hospitalidade.

Aqui estão algumas das formas de mostrar aos hóspedes que está sempre disponível para melhorar:

• Transforme cada opinião numa oportunidade. As sugestões dos hóspedes podem dar perspetivas diferentes, como simplificar o processo de check-in ou disponibilizar mais toalhas.

• Mantenha a transparência. Atualize as fotografias e a descrição do anúncio para refletir tudo o que oferece atualmente. Explique como resolve possíveis inconvenientes, como disponibilizar tampões para os ouvidos caso a rua seja movimentada.

• Pratique uma hospedagem inclusiva. Proporcione um ambiente acolhedor para todos os hóspedes, utilizando linguagem neutra e destacando as comodidades de acessibilidade.
• Mantenha o contacto durante a estadia. Utilize as mensagens agendadas para perguntar como as coisas estão a correr e disponibilize-se prontamente para resolver qualquer problema.

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