Práticas de inclusão para ajudar a que cada hóspede se sinta acolhido

Hospedar na Airbnb significa receber pessoas de todo o mundo, sendo a inclusão a base desta experiência. 

A chave para o sucesso está em saber fazer com que pessoas de todas as origens de sintam confortáveis e em casa. Como comunidade, estamos empenhados em receber todos os hóspedes, independentemente da raça, religião, nacionalidade, etnia, deficiência, sexo, identidade de género, orientação sexual ou idade, com respeito e sem julgamentos ou preconceitos. 

A hospitalidade inclusiva é fundamental para o sucesso dos anfitriões. Isto significa:

• Aceitar e acolher hóspedes de todas as origens

• Proporcionar uma experiência equitativa e adaptar-se às necessidades dos hóspedes 

• Criar ligações através das diferenças e dos pontos em comum

• Manter uma mente aberta e disponibilidade para perguntar o que os hóspedes possam precisar durante a estadia

A Airbnb reuniu informações de anfitriões, hóspedes e especialistas para que possa integrar práticas de inclusão na sua rotina e oferecer uma hospitalidade calorosa a todos os hóspedes. Desde a configuração do anúncio até à avaliação final, estas ações recomendadas ajudam a reduzir preconceitos implícitos e a promover a ligação.

Quando demonstra claramente que recebe pessoas de todas as origens, ajuda os hóspedes de comunidades historicamente marginalizadas a sentirem-se à vontade para reservar o seu espaço. Nas nossas conversas com os hóspedes, descobrimos que as pessoas destas comunidades procuram especificamente sinais de inclusão nos anúncios antes de fazerem uma reserva. 

Sugestões para mostrar que a inclusão é importante para si:

• Mencione logo nas primeiras frases da descrição do seu anúncio que recebe pessoas de todas as origens (veja exemplos abaixo). 

• Inclua informações exatas sobre as comodidades de acessibilidade da sua propriedade e atualize as fotografias.

• Adicione os seus pronomes (exemplos: ela/dela, ele/dele) no seu perfil. É uma forma de mostrar como prefere que se refiram a si e sinaliza que se preocupa em usar os pronomes escolhidos pelos hóspedes.

• Ative a funcionalidade da Reserva Imediata para permitir reservas sem aprovação prévia. Isto também demonstra que pretende hospedar qualquer pessoa que cumpra os seus critérios de reserva.

• Conceda pré-aprovações e palavras de incentivo aos hóspedes que entrarem em contacto antes de reservar. Segundo a nossa experiência, os hóspedes por vezes contactam os anfitriões antes de reservar para perceber se serão bem recebidos. 

• Se pensar em recusar um pedido de reserva, reflita bem sobre o motivo. Estaria à vontade para lhes explicar o motivo cara a cara?

Inspire-se nas mensagens inclusivas que outros anfitriões usam nos seus anúncios. Aqui estão alguns exemplos que recolhemos junto dos membros do Conselho de Anfitriões da Airbnb:

1. Peter, de São Francisco, escreve: "A minha casa é um espaço seguro para pessoas de todos os grupos minoritários e marginalizados. Recebo hóspedes de todas as raças, crenças, géneros e orientações sexuais."

2. "Na segunda fotografia do meu anúncio mostro um monumento com a mensagem 'Este é o seu lugar'", conta Shinya, de Osaca, Japão. Shinya também inclui uma foto com a mensagem "Respeito a diversidade e a inclusão" para declarar a intenção. Também pode escrever isto numa legenda.

Quando alguém reservar o seu anúncio, envie uma mensagem calorosa de boas-vindas. É muito importante demonstrar empatia e não usar ideias pré-concebidas.

• Crie uma mensagem de boas-vindas personalizada com informações do perfil dos hóspedes. Podem incluir perguntas sobre os interesses, cidade natal e passatempos.

• Opte por linguagem sem discriminação de orientação quando se referir aos hóspedes. O melhor a fazer é evitar assumir o género ou o estado do relacionamento das outras pessoas.

• Quando os hóspedes lhe perguntarem sobre comodidades de acessibilidade, responda com detalhe e pergunte que outras necessidades podem ter. 

Inspire-se nos exemplos das mensagens que outros anfitriões enviam aos hóspedes. Aqui estão dois exemplos:

1. Michael de Falcarragh, na Irlanda, diz que dá prioridade a criar uma relação cordial à partida. "Agradeço sempre aos hóspedes por pedirem para ficar no nosso espaço", diz ele. "De seguida, aviso-os de que entrarei em contacto mais perto da data da visita, desejo-lhes um ótimo dia e digo-lhes para me contactarem caso precisem de alguma coisa entretanto."

2. Susan, de Denver, diz: "A nossa casa é a sua casa. Esteja à vontade. Torne este espaço seu. Se tiver ideias sobre como melhorar a experiência para os nossos hóspedes, diga-nos."

Os hóspedes, especialmente os de comunidades historicamente marginalizadas, partilharam que estas ações os fazem sentir-se mais bem-vindos:

• Disponibilize check-in autónomo sempre que possível, mas pergunte aos hóspedes se preferem fazer check-in presencial.
• Evite visitas desnecessárias aos hóspedes. Respeite a privacidade e deixe claro que está disponível (presencial ou virtualmente) caso precisem de ajuda.

As avaliações são a base da comunidade de confiança da Airbnb. As avaliações são uma ótima oportunidade de mostrar gratidão e dar sugestões úteis aos hóspedes. 

• Aplique os mesmos critérios na avaliação de todos os hóspedes. 

• Receba novos hóspedes na Airbnb sempre que possível e avalie-os após a estadia. As avaliações ajudam os hóspedes a conseguirem reservar estadias no futuro.

• Incentive os hóspedes a deixarem avaliações. Os que viajantes de comunidades historicamente marginalizadas costumam ler avaliações antes de reservar para saber se outros hóspedes se sentiram bem-vindos.

Siga estas práticas de inclusão, especialmente se está a dar os primeiros passos na plataforma. Para acolher verdadeiramente todos os hóspedes, é essencial questionar quais as necessidades e manter sempre uma comunicação clara e aberta. 

Uma simples pergunta pode fazer toda a diferença para promover a inclusão: "Como posso tornar a sua estadia mais confortável e acolhedora?" Talvez isto os ajude a sentirem-se mais confiantes para ficarem no seu espaço e a terem uma experiência fantástica.