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Política da comunidade

Política de Remarcação e Reembolso

Reunimos uma lista de perguntas frequentes para a nossa comunidade, para esclarecer melhor como esta política funciona.

Data de entrada em vigor: 29 de abril de 2022

Esta Política de Remarcação e Reembolso explica como ajudamos a remarcar uma nova reserva e como tratamos dos reembolsos quando um anfitrião cancela uma reserva ou outro Problema de Viagem perturba uma estadia.

O que acontece se um anfitrião cancelar antes do check-in

Se um anfitrião cancelar uma reserva antes do check-in, o seu hóspede recebe automaticamente um reembolso total. Se um anfitrião cancelar 30 dias ou menos antes do check-in e o hóspede nos contactar, vamos ajudar o hóspede a encontrar um alojamento comparável ou melhor.

O que acontece se outro Problema de Viagem afetar uma estadia

Outros Problemas de Viagem devem ser-nos comunicados o mais tardar 72 horas após a deteção. Se verificarmos que um Problema de Viagem perturbou a estadia, procedemos a um reembolso integral ou parcial e, dependendo das circunstâncias, podemos ajudar o hóspede a encontrar um alojamento comparável ou melhor. O montante reembolsado depende da gravidade do Problema de Viagem, do seu impacto no hóspede, da parte da estadia afetada e se o hóspede desocupa o alojamento. Se o hóspede desocupar o alojamento devido ao Problema de Viagem e nos contactar, oferecemos assistência para encontrar alojamentos comparáveis ou melhores para as restantes noites da estadia.

Que Problemas de Viagem estão abrangidos

O termo "Problema de Viagem" refere-se às situações seguintes:

  • O anfitrião cancela a reserva antes do check-in.
  • O anfitrião não concede acesso ao alojamento.
  • O anfitrião não revela no anúncio que o próprio, outra pessoa ou um animal de estimação estará presente durante a estadia.
  • Os alojamentos não estão habitáveis no momento do check-in por qualquer uma das seguintes razões:
    • Não estão razoavelmente limpos e em condições de higiene, incluindo roupa de cama e toalhas.
    • Contêm riscos de segurança ou de saúde.
    • Contêm pragas.
  • O anúncio tem uma imprecisão substancial, tal como:
    • Tipo de casa errada (por exemplo, casa inteira, quarto privado ou quarto partilhado).
    • Tipo ou número errado de divisões (por exemplo, quartos de dormir, casas de banho e cozinhas).
    • Localização incorreta do alojamento.
    • A comodidade ou recurso especial descritos no anúncio não estão presentes ou não funcionam (por exemplo, piscina ou banheira de hidromassagem; casa de banho – sanita, chuveiro ou banheira; cozinha – lavatório, fogão, frigorífico ou outro aparelho principal; sistemas elétricos, de aquecimento ou de ar condicionado).

    Como funcionam as reclamações

    Para ser elegível para assistência numa nova reserva ou para um reembolso, o hóspede que fez a reserva pode apresentar uma reclamação ao entrar em contacto connosco. As reclamações devem ser-nos feitas o mais tardar 72 horas após a deteção do Problema de Viagem e apoiadas por provas relevantes tais como fotografias ou confirmação das condições pelo anfitrião. Vamos determinar a ocorrência de um Problema de Viagem avaliando as provas disponíveis.

    Como esta Política afeta os anfitriões

    Se um anfitrião cancelar uma estadia ou se outro Problema de Viagem perturbar uma estadia, o anfitrião não receberá qualquer pagamento, ou terá este pagamento reduzido pelo valor do reembolso ao hóspede.

    Na maioria das circunstâncias, tentaremos confirmar a reclamação de um hóspede com o seu anfitrião. Os anfitriões também podem contestar um Problema de Viagem ao entrar em contacto connosco.

    Outros pontos a ter em conta

    Esta Política aplica-se a todas as reservas feitas a partir da data de Entrada em vigor, inclusive. Quando esta Política for aplicável, controla e prevalece sobre a política de cancelamento da reserva. Antes de enviar uma reclamação, quando possível, o hóspede deve notificar e tentar resolver o Problema de Viagem diretamente com o seu anfitrião. Em relação à resolução do problema, os hóspedes podem solicitar reembolsos diretamente aos anfitriões através do Centro de Resoluções. Podemos reduzir o montante de qualquer reembolso ou ajustar qualquer assistência de remarcação ao abrigo desta Política para refletir qualquer reembolso ou reparação diretamente iniciados por um anfitrião. Como parte da prestação de assistência de remarcação podemos, mas não somos obrigados a tal, pagar ou contribuir para o custo de novos alojamentos. Podemos também oferecer aos hóspedes a opção de aplicar o valor de uma reserva cancelada a novos alojamentos ou de receber crédito de viagem, em detrimento de um reembolso em dinheiro.

    Ao abrigo desta política, quando um hóspede demonstrar que a comunicação atempada de um Problema de Viagem não foi viável, podemos permitir a comunicação tardia desse problema. Esta política não abrange Problemas de Viagem originados pelo hóspede, coviajantes ou pelos seus convidados ou animais de estimação. A apresentação de queixas fraudulentas viola os nossos Termos de Serviço e pode resultar no cancelamento da conta.

    As nossas decisões ao abrigo desta política são vinculativas, mas não afetam outros direitos contratuais ou estatutários que possam existir. Qualquer direito que os hóspedes ou anfitriões possam ter de iniciar uma ação legal permanece inalterado. Esta política não é um seguro e nenhum prémio foi pago por qualquer hóspede ou anfitrião. Todos os direitos e obrigações ao abrigo desta política são pessoais do hóspede e anfitrião de uma reserva e não podem ser transferidos ou cedidos. Quaisquer alterações a esta política serão feitas de acordo com os nossos Termos de Serviço. Esta Política aplica-se a estadias, mas não a reservas Luxe ou a reservas de Experiências.

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