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    Respostas às suas dúvidas sobre o coronavírus

    Respostas às suas dúvidas sobre o coronavírus

    Eis o que as nossas políticas de cancelamento e programas significam para si.
    Por Airbnb em 5 de mar de 2020
    Leitura de 6 minutos

    Atualizado a 30 de março de 2020

    Sabemos que existem muitas dúvidas sobre o coronavírus (COVID-19) e se terá ou não impacto para si e para o seu negócio de hospedagem. Para ajudar a apoiar a nossa comunidade global, estamos a controlar as suas perguntas e a responder a algumas delas aqui. Continuaremos a atualizar esta página à medida que a situação evolui e à medida que mais respostas estiverem disponíveis.

    Qual é a política de circunstâncias atenuantes?
    A política de circunstâncias atenuantes da Airbnb dá aos hóspedes e anfitriões a opção de cancelar sem custos caso sejam afetados por problemas como ferimentos ou doenças graves, desastres naturais, restrições de viagem e outros eventos imprevistos. Em resposta à declaração da Organização Mundial de Saúde (OMS) do COVID-19 como uma pandemia, alargámos esta política a nível global* para abranger todas as reservas efetuadas até 14 de março e com data de check-in entre 14 de março e 31 de maio. Para reservas que já começaram, efetuadas após 14 de março ou com uma data de check-in após 31 de maio, a política de cancelamento do seu anúncio será aplicada como habitualmente.

    *Isto não se aplica a viagens internas na China continental. Por favor, clique aqui para obter mais informações. As reservas Luxe ou Luxury Retreats estão abrangidas pela política de reembolso ao hóspede Luxe.

    O que está a Airbnb a fazer para minimizar o impacto dos cancelamentos nos anfitriões?
    Estamos a investir 250 milhões de USD para partilhar o custo dos cancelamentos dos hóspedes devido ao COVID-19. Para cancelamentos elegíveis de acordo com a nossa política de circunstâncias atenuantes, pagaremos 25% do que teria recebido por um cancelamento de acordo com a sua política de cancelamento. Por exemplo, se tivesse direito a receber 400 USD através da sua política de cancelamento normal, pagar-lhe-emos 25% desse valor, ou seja 100 USD. Saiba mais em Airbnb.pt/250MSupport

    Um hóspede acabou de cancelar. O que acontece agora?
    Sabemos que os cancelamentos podem ser um incómodo, mesmo quando acontecem por um motivo pertinente. Lembre-se de que os hóspedes que cancelam a sua reserva de acordo com a nossa política de circunstâncias atenuantes foram eles próprios afetados e, ao cancelar, estão a ajudar a proteger o bem-estar de toda a nossa comunidade. Se os seus hóspedes cancelarem a reserva através desta política, terão a opção de receber um reembolso integral ou crédito de viagem da Airbnb. Enviar-lhe-emos uma notificação e desbloquearemos automaticamente as datas no seu calendário para poder receber outros hóspedes. Não cobraremos taxas por reservas canceladas.

    Um hóspede vem de uma região afetada. O que devo fazer?
    Se estiver preocupado sobre receber um hóspede que está a viajar de uma região afetada ou não se sente seguro a hospedar neste momento, pode cancelar reservas elegíveis através da plataforma. Em seguida, será notificado de que a sua reserva se qualifica para um cancelamento sem custos e o seu hóspede receberá um reembolso integral. Recomendamos enviar uma mensagem ao seu hóspede o quanto antes a explicar a necessidade de cancelar.

    Por favor, tenha em atenção que temos uma política de não discriminação. Os cancelamentos relacionados com perturbações causadas pelo coronavírus terão de respeitar as nossas políticas internas, bem como as diretrizes oficiais e recomendações sobre situações e locais elegíveis.

    O que devo fazer se não me sentir à vontade em receber um hóspede?
    Se está preocupado em receber um hóspede durante estes momentos de incerteza, compreendemos a sua preocupação. Antes de cancelar uma reserva, por favor lembre-se de que a Airbnb tem uma política de não discriminação. Lembre-se de tratar cada viajante com inclusão e respeito, o que significa certificar-se de que está a ter em conta os mesmos padrões para todas as reservas e decisões sobre cancelamentos. Descrevemos algumas diretrizes e perguntas que pode considerar fazer para o ajudar a obter as informações de que precisa.

    Há algo que possa fazer para minimizar o impacto no meu negócio de hospedagem?
    Apesar de muitos viajantes decidirem ficar em casa durante este período de incerteza, alguns ainda estão a considerar alojamentos locais e viagens futuras. Para ir ao encontro das necessidades desses hóspedes, estamos a envidar esforços no sentido de destacar anúncios com políticas de cancelamento flexíveis. Também reunimos algumas dicas que ajudam a minimizar o impacto do COVID-19 no seu negócio de hospedagem e continuaremos a trabalhar em formas de lhe prestar apoio durante este período difícil.

    Como é que a Airbnb apoiará os anfitriões que oferecem estadias mais flexíveis?
    Desenvolvemos um conjunto de ferramentas e programas para ajudar os anfitriões e os hóspedes a lidarem com a incerteza e apoiar planos de viagem mais flexíveis.

    • Para que os hóspedes possam encontrar mais facilmente anúncios com políticas de cancelamento flexíveis, introduzimos alterações como um novo filtro que facilita a pesquisa desse tipo de anúncios.
    • Também implementámos uma ferramenta através da qual os anfitriões poderão reembolsar facilmente os hóspedes que tenham de cancelar.

    Partilharemos mais detalhes à medida que introduzirmos estas ferramentas e programas avançados na nossa comunidade nas próximas semanas. Saiba mais

    A Airbnb está a cobrar taxas por reservas canceladas?
    Quando as reservas são canceladas ao abrigo da política de circunstâncias atenuantes, os hóspedes podem escolher entre um reembolso integral ou um crédito de viagem num montante que inclua as nossas taxas. Além disso, não iremos impor taxas de cancelamento aos anfitriões que tenham de cancelar reservas elegíveis.

    Também queremos esclarecer que as nossas taxas de serviço serão reembolsadas integralmente ou fornecidas como crédito de viagem por cada cancelamento abrangido.

    Posso aceitar novas reservas se cancelar uma reserva elegível?
    Pode aceitar novas reservas para essas datas, mesmo que a reserva tenha sido cancelada por si.

    Vou perder o meu estatuto de Superhost se cancelar uma reserva elegível?
    Não. Os cancelamentos ao abrigo da política de circunstâncias atenuantes não terão impacto na taxa de cancelamento de 1% necessária para manter o seu estatuto de Superhost. Saiba mais sobre como iremos analisar os critérios na próxima avaliação de Superhost.

    Serão aplicadas outras penalizações aos anfitriões que cancelam reservas elegíveis?
    Não. Nenhuma das penalizações de cancelamento normais será aplicada aos anfitriões que tenham de cancelar ao abrigo da política de circunstâncias atenuantes.

    Sou um anfitrião de Experiências Airbnb. O que preciso de saber?
    Interrompemos todas as experiências de 18 de março até, pelo menos, 30 de abril de 2020. Tomámos esta decisão difícil porque as experiências são criadas para reunir as pessoas, e as organizações de saúde em todo o mundo consideram que impedir este tipo de interação é uma das melhores formas de proteger as comunidades. Leia este artigo do Centro de Ajuda para obter as atualizações mais recentes.

    Como posso ajudar a prevenir a propagação de doenças como o coronavírus?
    A limpeza de superfícies sujeitas a contacto frequente (por exemplo, interruptores, maçanetas e puxadores de armários) e lavar as mãos frequentemente podem contribuir bastante para a sua segurança e dos seus hóspedes, de acordo com o Centro de Controlo e Prevenção de Doenças (CDC). Leia o nosso artigo com mais dicas de limpeza e recomendações de higiene do CDC.

    Os eventos estão a ser cancelados. Estas reservas serão cobertas pela política de circunstâncias atenuantes da Airbnb?
    Sabemos que muitos dos nossos viajantes reservam alojamentos na Airbnb para eventos como Coachella, SXSW, Mobile World Congress e outros. Se um evento tiver sido cancelado e a sua reserva não estiver coberta pela nossa política de circunstâncias atenuantes, incentivamos os hóspedes a verificar a política de cancelamento na sua reserva e a entrar em contacto com os anfitriões para falar sobre possíveis opções.

    Lançámos uma ferramenta para que os anfitriões possam reembolsar reservas como estas que não estão cobertas pela nossa política de circunstâncias atenuantes.

    Hospedo uma propriedade Airbnb Luxe ou Luxury Retreats. A política de circunstâncias atenuantes aplica-se a mim?
    Não. A nossa política de circunstâncias atenuantes não se aplica a reservas Airbnb Luxe ou Luxury Retreats, que estão sujeitas a uma política de reembolso ao hóspede Luxe separada.

    Preciso de ajuda. Onde posso encontrar recursos online?
    Sabemos que pode ser frustrante quando não consegue obter uma resposta imediatamente. Estamos empenhados em ajudá-lo a obter o apoio e as informações de que precisa, e é por isso que lançámos o Airbnb.pt/COVID19, além de continuar a responder às suas chamadas, chats e e-mails o mais rapidamente possível.

    Muitos problemas comuns podem ser resolvidos online, especialmente se estiver a lidar com uma reserva abrangida pela nossa política de circunstâncias atenuantes. Também pode aceder ao nosso Centro de Ajuda para encontrar mais respostas. Muitos de vocês também têm partilhado as vossas próprias dicas e apoio no nosso Centro da Comunidade.

    Ainda tenho dúvidas. Quem devo contactar?
    Gostaríamos de incentivá-lo a entrar em contacto com a nossa equipa de apoio à comunidade para esclarecer dúvidas ou obter ajuda no cancelamento de reservas. Agradecemos a sua paciência, uma vez que prioritizamos aqueles que precisam de apoio imediato e pedimos que entre em contacto connosco apenas se a sua reserva for nas próximas 72 horas. Se tiver uma pergunta urgente, por favor consulte também Airbnb.pt/COVID19 ou o Centro de Ajuda para obter respostas.

    Sabemos o quão prejudicial algo como o coronavírus pode ser para o seu negócio, e estamos aqui para ajudar. Obrigado por trabalhar connosco para proteger a segurança e o bem-estar da nossa comunidade.

    As informações contidas neste artigo podem ter sido alteradas desde a sua publicação.

    Airbnb
    5 de mar de 2020
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