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    As respostas às suas dúvidas sobre o atendimento ao cliente e pagamentos

    As respostas às suas dúvidas sobre o atendimento ao cliente e pagamentos

    Reconstruir o atendimento ao cliente; e como pode ajudar a reduzir atrasos nos pagamentos.
    Por Airbnb em 4 de set. de 2020
    Vídeo de 17 minutos
    Atualizado em 4 de set. de 2020

    Destaques

    • A Diretora Global de Hospedagem da Airbnb, Catherine Powell, e a Diretora Global de Operações, Tara Bunch, discutem a contratação de mais pessoal de atendimento ao cliente para lidar com os seus problemas mais rapidamente

    • Também explicam o nosso processo de pagamento e partilham formas de ajudar a reduzir atrasos

    À medida que reconstruímos os negócios da Airbnb em conjunto, realizámos alguns workshops construtivos que nos ligaram aos problemas reais que muitos anfitriões enfrentam todos os dias.

    Para além destes workshops de anfitriões e sessões de feedback, temos lido os seus comentários e opiniões; o que é claro é que pretende transparência e ação sobre uma série de questões que são importantes para si. Estas incluem preocupações sobre o nível do nosso atendimento ao cliente e os desafios que alguns de vocês enfrentaram recentemente com os pagamentos da Airbnb.

    Na nossa mais recente Atualização do Anfitrião com a Diretora Global de Hospedagem, Catherine Powell, a nossa nova Diretora Global de Operações, Tara Bunch, apareceu para partilhar mais sobre como estamos a fortalecer a nossa equipa de atendimento ao cliente e por que pode haver alguns atrasos nos pagamentos. Isto é o que deve saber:

    Por que estamos a contratar mais pessoal de atendimento ao cliente

    Os últimos meses têm sido difíceis para anfitriões, hóspedes e as nossas equipas na Airbnb. Quando a pandemia atingiu o nosso negócio, tivemos de reduzir o nosso número de funcionários em 50%. Por razões de segurança, a nossa equipa de apoio mudou para trabalhar em casa e, em seguida, as reservas voltaram muito mais rapidamente do que esperávamos.

    Mais reservas e taxas de cancelamento mais altas devido a todas as restrições de viagem alteradas levaram a mais perguntas do que poderíamos lidar. Desde que se juntou à equipa, Tara tem estado focada na criação de um sistema de apoio mais forte. Isto inclui:

    • Trabalhar para atingir a nossa meta de até 8000 funcionários de atendimento ao cliente até o início de novembro; temos adicionado cerca de 200 funcionários de atendimento por semana
    • Restaurar o atendimento telefónico prioritário para Superhosts
    • Dar atendimento telefónico prioritário a anfitriões e hóspedes com reservas dentro de 72 horas
    • Priorizar problemas urgentes e emergências
    • Pretendemos lidar com a maioria das chamadas telefónicas em menos de dois minutos até ao final de setembro

    Por que pode haver alguns atrasos nos pagamentos

    Recebemos notícias de alguns anfitriões que tiveram pagamentos atrasados da Airbnb e queremos deixar claro que não há atrasos nos pagamentos em toda a comunidade.

    Tivemos um pequeno problema técnico em julho que afetou alguns anfitriões durante alguns dias. Identificámos o problema e resolvemo-lo rapidamente, mas sabemos que um atraso de até um dia ou dois é demasiado. Implementámos monitorização adicional para que, no futuro, possamos tentar identificar os problemas antes que aconteçam.

    Mas se teve um atraso no pagamento, sabemos como pode ser frustrante e stressante. Aqui estão alguns exemplos do motivo pelo qual a Airbnb pode precisar de atrasar alguns pagamentos:

    • Para minimizar a fraude e garantir a conformidade com as leis e regulamentos, precisamos de verificar a identidade dos anfitriões antes de determinados pagamentos serem emitidos
    • Se for um anfitrião novo, precisamos de ter a certeza de que é quem diz ser antes de efetuarmos o seu primeiro pagamento
    • Também fazemos outra verificação depois de os pagamentos atingirem um determinado limite. Como as pessoas estão a reservar estadias mais longas em média, muitos anfitriões estão a atingir este limite mais rapidamente do que o normal.

    Nestes casos, podemos enviar-lhe uma mensagem para verificar os detalhes e informações da sua conta, o que pode atrasar o seu pagamento. Se receber uma mensagem como esta da nossa parte, terá de entrar na sua conta e verificar algumas informações antes de podermos emitir o pagamento.

    Certifique-se de verificar o seu painel ou a pasta de lixo da sua conta de e-mail se ainda não tiver recebido uma resposta nossa e tiver um pagamento atrasado. Também pode consultar o nosso Centro de Ajuda para saber quando pode esperar o seu pagamento e onde encontrar as suas informações de pagamento.

    Compreendemos que é especialmente difícil quando tem dúvidas e não consegue contactar imediatamente a nossa equipa de atendimento ao cliente. Estamos a esforçar-nos por levar o nosso nível de apoio de volta para onde tem de estar.

    Voltaremos em breve com outra Atualização do Anfitrião com Catherine, que abrange os tópicos que são importantes para si. Enquanto isso, por favor continue a partilhar os seus pensamentos connosco no Centro da Comunidade. Pode marcar a Catherine diretamente: @Catherine-Powell. Obrigado por ser uma parte tão importante da nossa comunidade.

    As informações contidas neste artigo podem ter sido alteradas desde a sua publicação.

    Destaques

    • A Diretora Global de Hospedagem da Airbnb, Catherine Powell, e a Diretora Global de Operações, Tara Bunch, discutem a contratação de mais pessoal de atendimento ao cliente para lidar com os seus problemas mais rapidamente

    • Também explicam o nosso processo de pagamento e partilham formas de ajudar a reduzir atrasos

    Airbnb
    4 de set. de 2020
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