Como lidar com um comentário negativo na Airbnb

Um comentário negativo pode realmente ser incómodo. Mas mesmo o anfitrião mais hospitaleiro pode receber algum feedback negativo dos hóspedes de vez em quando.

Tem sempre a opção de responder aos comentários publicamente no seu anúncio. Responder de forma construtiva mostra que se preocupa com o feedback dos seus hóspedes. Também pode tomar medidas para tentar evitar os comentários negativos por completo.

Escrever uma resposta pública, curta e amigável a uma avaliação negativa dá-lhe a oportunidade de partilhar de que forma está a melhorar.

Segundo apurámos, os hóspedes sentem-se mais confiantes para reservar quando os anfitriões respondem às opiniões, porque sabem que estão abertos a receber sugestões.

Pode responder a uma avaliação a qualquer altura. Aqui estão algumas dicas para criar uma ótima resposta:

• Comece por reconhecer a opinião recebida e agradecer à pessoa que a deixou. Pode ser tão simples como dizer: "Obrigado pela sua avaliação, Mary! Agradeço imenso o tempo que dedicou para refletir sobre a sua viagem."

• Partilhe as melhorias que fez ao seu espaço. Pode dizer: "Lamentamos que as camas não fossem confortáveis. Dormir bem é importante. Por isso, depois de ler a sua avaliação, colocámos uns sobrecolchões muito confortáveis."

"Como hóspede, não espero encontrar anfitriões com avaliações 100% perfeitas, mas fico muito mais impressionado com os que levam a sério as opiniões críticas e demonstram vontade de melhorar", diz Andrew, um Superhost em Berlim.

As avaliações devem ser removidas se infringirem a nossa Política de Avaliações. Pode denunciar uma avaliação que considere infringir a nossa política. Independentemente da data da publicação, também pode contestar uma avaliação retaliatória recebida por um dos hóspedes que considera ter cometido uma infração grave das políticas.

Responder publicamente a comentários positivos ajuda muito a mostrar que é um anfitrião responsivo.

Se apenas responder a comentários negativos, está a chamar a atenção para os mesmos. Em vez disso, responda também aos comentários positivos. Dizer apenas: "Obrigado por ficar no meu espaço!" pode ser suficiente.

Por vezes, uma avaliação negativa é simplesmente o resultado de diferentes expectativas. Sempre que receber hóspedes, é uma boa altura para proporcionar uma hospitalidade de excelência e praticar uma hospedagem inclusiva.

Embora não seja possível garantir que nunca receberá uma avaliação negativa, há medidas que pode tomar para melhorar a sua rotina de hospedagem.

• Tire fotos do seu espaço exatas, incluindo as suas vantagens e inconvenientes.
• Seja honesto na descrição do anúncio e nas Regras da Casa para definir expectativas.
• Quando receber uma avaliação negativa sobre um problema, especialmente se for uma situação além do seu controlo, como uma rua barulhenta, atualize a descrição do seu anúncio com essa informação.
• Utilize as opiniões recebidas para melhorar o seu espaço, por exemplo, adicionar mais toalhas se um dos hóspedes partilhou consigo que não eram suficientes.
• Mantenha-se em contacto com os hóspedes ao longo da estadia através da aplicação Airbnb para abordar quaisquer problemas assim que surgirem.

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