Política de Reembolso ao Hóspede da Airbnb

Em vigor a partir de: 15 de dezembro de 2019

Estes termos e condições regem a política da Airbnb para reembolsos ao Hóspede ("Política de Reembolso ao Hóspede") e as obrigações do Anfitrião associadas à Política de Reembolso ao Hóspede. A Política de Reembolso ao Hóspede aplica-se para além dos Termos de Serviço da Airbnb ("Termos da Airbnb"). A Política de Reembolso ao Hóspede está disponível para Hóspedes que reservam e pagam por um Alojamento através da Plataforma Airbnb e sofrem um Problema de Viagem (conforme definido abaixo). Esta política não se aplica a reembolsos para Reservas Luxe (conforme definido na Política de Reembolso ao Hóspede Airbnb Luxe). Os direitos do Hóspede ao abrigo desta Política de Reembolso ao Hóspede prevalecerão sobre a política de cancelamento do Anfitrião.

Todos os termos em maiúsculas têm o significado definido nos Termos da Airbnb ou nos Termos de Pagamentos, salvo definição em contrário nesta Política de Reembolso ao Hóspede.

Ao utilizar a Plataforma Airbnb como Anfitrião ou Hóspede, está a indicar que leu e que compreende e concorda em ficar vinculado a esta Política de Reembolso ao Hóspede.

1. Problema de viagem

Um "Problema de Viagem" significa qualquer um dos seguintes:

(a) o Anfitrião do Alojamento (i) cancela uma reserva pouco antes do início agendado da reserva, ou (ii) não fornece ao Hóspede a capacidade razoável de acesso ao alojamento (por exemplo, não fornece as chaves e/ou um código de segurança).

(b) a descrição do Anúncio ou representação do Alojamento é materialmente imprecisa no que diz respeito a:

  • o tamanho do Alojamento (por exemplo, número e tamanho do quarto, casa de banho e/ou cozinha ou outras divisões),
  • se a reserva para o Alojamento é para uma casa inteira, um quarto privado ou um quarto partilhado e se outra parte, incluindo o Anfitrião, está a viver no Alojamento durante a reserva,
  • comodidades especiais ou recursos representados no Anúncio não são fornecidos ou não funcionam, tais como terraços, piscinas, jacúzis, casas de banho (sanita/chuveiro/banheira), cozinha (lava-louça/fogão/frigorífico ou outros eletrodomésticos importantes) e sistemas elétricos, de aquecimento ou ar condicionado, ou
  • a localização física do Alojamento (proximidade).

(c) no início da reserva do Hóspede, o Alojamento: (i) não está, de um modo geral, limpo e em condições aceitáveis de higiene (incluindo roupa de cama e/ou toalhas de banho sujas); (ii) contém riscos de segurança ou saúde que se possam razoavelmente esperar poder afetar negativamente a estadia do Hóspede no Alojamento, de acordo com o critério exclusivo da Airbnb, ou (iii) tem insetos ou contém animais de estimação não divulgados no Anúncio.

O que se qualifica como um Problema de Viagem é descrito em maior detalhe no artigo do Centro de Ajuda sobre a Política de Reembolso ao Hóspede.

2. A Política de Reembolso ao Hóspede

Se for Hóspede e sofrer um Problema de Viagem, está coberto por esta política da seguinte forma:

Até 24 horas após o check-in. Se denunciar um Problema de Viagem até 24 horas após o check-in, concordamos, de acordo com o nosso critério exclusivo, em (i) reembolsar o valor pago por si através da Plataforma Airbnb ("Taxas Totais") ou (ii) empreender esforços razoáveis para o ajudar a encontrar e reservar as noites restantes não usufruídas da sua reserva noutro Alojamento que seja razoavelmente comparável ou melhor do que o Alojamento descrito na reserva original em termos de tamanho, divisões, funcionalidades e qualidade. A Airbnb decidirá se um problema relatado por um Hóspede se qualifica como um Problema de Viagem, se deve reembolsar um Hóspede ou fazer uma nova reserva para um Hóspede que sofre um Problema de Viagem e se um Alojamento alternativo é comparável ou melhor.

Mais de 24 horas após o check-in. Se denunciar um Problema de Viagem mais de 24 horas após o check-in, concordamos, a nosso critério, em (i) reembolsar até ao valor das Taxas Totais, dependendo da natureza do Problema de Viagem sofrido, ou (ii) empreender esforços razoáveis para o ajudar a encontrar e reservar outro Alojamento para quaisquer noites restantes não usufruídas da sua reserva, que seja razoavelmente comparável ao Alojamento descrito na reserva original em termos de tamanho, divisões, funcionalidades e qualidade.

As decisões da Airbnb ao abrigo da Política de Reembolso ao Hóspede são finais e vinculativas para Hóspedes e Anfitriões, mas não afetam outros direitos contratuais ou legais que possam existir. Qualquer direito que eventualmente lhe assista em intentar uma ação judicial permanece inalterado.

3. Condições para fazer uma Reclamação

Para submeter uma reclamação válida relativa a um Problema de Viagem e receber os benefícios relativos à sua reserva, tem de cumprir cada uma das seguintes condições:

(a) deve ser o Hóspede que reservou o Alojamento;

(b) deve comunicar-nos o Problema de Viagem por escrito ou por telefone, no prazo de 24 horas após descobrir a existência do Problema de Viagem, e deve fornecer informações (incluindo fotografias, vídeos ou outras provas escritas ou tangíveis) sobre o Alojamento e as circunstâncias do Problema de Viagem;

(c) deve responder a quaisquer pedidos nossos de informações adicionais ou de colaboração sobre o Problema de Viagem dentro do prazo especificado pela Airbnb;

(d) não deve ter causado, direta ou indiretamente, o Problema de Viagem (por sua ação ou omissão, incluindo negligência);

(e) salvo indicação da Airbnb em contrário ou se a Airbnb o informar de que o Problema de Viagem não pode ser resolvido, deve empreender esforços razoáveis para tentar solucionar as circunstâncias do Problema de Viagem com o Anfitrião; e

(f) para receber um reembolso das Taxas Totais ou assistência na reserva de um Alojamento alternativo, tem de concordar em desocupar o Alojamento. Se optar por permanecer no Alojamento, poderá ainda qualificar-se para um reembolso parcial, a critério da Airbnb, conforme descrito nesta política (independentemente de ter comunicado o Problema de Viagem até 24 horas após o check-in).

4. Padrões mínimos de qualidade, responsabilidades do Anfitrião e Reembolso ao Hóspede

4.1 Se for um Anfitrião, é responsável por garantir que os Alojamentos que anuncia na Plataforma Airbnb têm acessibilidade, são descritos de forma adequada e precisa na descrição do Anúncio, são seguros e limpos, e não apresentam Problemas de Viagem ao Hóspede, conforme especificado nestes termos e no artigo do Centro de Ajuda sobre a Política de Reembolso ao Hóspede. Durante a estadia de um Hóspede num Alojamento, os Anfitriões devem estar disponíveis ou disponibilizar um terceiro para tentar, de boa fé, resolver quaisquer Problemas de Viagem ou outros Problemas do Hóspede.

4.2 Se for um Anfitrião, e se (i) a Airbnb determinar que um Hóspede sofreu um Problema de Viagem relacionado com um Alojamento por si anunciado e (ii) a Airbnb reembolsar esse Hóspede (até ao valor das suas Taxas Totais) ou fornecer um Alojamento alternativo ao Hóspede, concorda em reembolsar a Airbnb até ao montante pago pela Airbnb no prazo de 30 dias após o pedido da Airbnb. Se o Hóspede for realojado para um Alojamento alternativo, também concorda em reembolsar a Airbnb pelos custos adicionais razoáveis incorridos para realojar o Hóspede. Autoriza a Airbnb Payments a recolher quaisquer montantes devidos à Airbnb, através de redução do seu Pagamento, ou conforme permitido, de acordo com os Termos de Pagamento.

4.3 Como Anfitrião, compreende que os direitos dos Hóspedes ao abrigo desta Política de Reembolso ao Hóspede se irão sobrepor à sua política de cancelamento selecionada. Caso conteste o Problema de Viagem, pode notificar-nos por escrito ou por telefone e fornecer-nos informações (incluindo fotografias ou outras provas) que contestem as reclamações relativas ao Problema de Viagem. Para contestar um Problema de Viagem, deve empreender esforços razoáveis e de boa fé para tentar resolver qualquer Problema de Viagem com o Hóspede, a menos que a Airbnb o informe de que o Problema de Viagem não pode ser resolvido ou que o Hóspede tenha desocupado o Alojamento.

5. Disposições gerais

5.1 Sem atribuição/Sem seguro. Esta Política de Reembolso ao Hóspede não pretende constituir uma oferta de garantia, não constitui um seguro ou um contrato de seguro, não substitui um seguro subscrito ou passível de subscrição pelo Hóspede, e o Hóspede não pagou qualquer prémio em relação à Política de Reembolso ao Hóspede. Os benefícios fornecidos ao abrigo desta Política de Reembolso ao Hóspede não são atribuíveis ou transferíveis por si.

5.2 Alteração ou Rescisão. A Airbnb reserva o direito de alterar ou rescindir esta Política de Reembolso ao Hóspede a qualquer momento, a seu exclusivo critério. Caso a Airbnb altere esta Política de Reembolso ao Hóspede, publicaremos a alteração na Plataforma Airbnb ou enviar-lhe-emos um aviso da alteração e a Airbnb continuará a processar todas as reclamações por Problemas de Viagem feitas antes da data efetiva da alteração de acordo com a política então aplicável.

5.3 Acordo Integral. Esta Política de Reembolso ao Hóspede constitui o entendimento e acordo total e exclusivo entre si e a Airbnb em relação à Política de Reembolso ao Hóspede e sobrepõe-se a todos e quaisquer entendimentos ou acordos anteriores, orais ou escritos, entre si e a Airbnb em relação à Política de Reembolso ao Hóspede.

6. Contactar a Airbnb. Caso tenha alguma dúvida sobre a Política de Reembolso ao Hóspede, por favor envie-nos um e-mail.