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Política da comunidade

Política de Remarcação e Reembolso

Data de entrada em vigor: 25 de janeiro de 2024

O que acontece se os anfitriões cancelarem antes do check-in

Se os anfitriões cancelarem uma reserva antes do check-in, os hóspedes recebem automaticamente um reembolso integral. Se os anfitriões cancelarem uma reserva nos 30 dias anteriores ao check-in, também ajudamos os hóspedes a encontrarem um espaço semelhante a um preço comparável, dependendo da disponibilidade.

O que acontece se outro Problema com a reserva afetar uma estadia

Os hóspedes devem comunicar Problemas com a reserva no prazo de 72 horas após a deteção. Se determinarmos que um Problema com a reserva perturbou a estadia dos hóspedes, oferecemos um reembolso completo ou parcial ou ajudamos a encontrar um espaço semelhante a um preço comparável, dependendo da disponibilidade. A assistência com a remarcação ou o montante reembolsado depende de vários fatores, incluindo a gravidade do Problema com a reserva, o impacto causados aos hóspedes, o período da estadia afetado, se o alojamento foi desocupado, outros fatores atenuantes e a força das evidências fornecidas sobre o Problema com a reserva.

Que Problemas com a reserva estão cobertos

O termo "Problema com a reserva" refere-se às seguintes situações:

  • Os anfitriões cancelam a reserva antes do check-in.
  • Os anfitriões não concedem acesso ao espaço aos hóspedes.
  • Os alojamentos não estão em condições aceitáveis no momento do check-in, incluindo, mas não se limitando a, qualquer um dos seguintes motivos:
    • Não estão limpos e higienizados de forma razoável.
    • Contêm riscos de segurança ou de saúde.
  • Os alojamentos são significativamente diferentes dos anunciados, incluindo, mas não se limitando a, qualquer um dos seguintes motivos:
    • Tipo de espaço incorreto (por exemplo, espaço completo, quarto privado ou quarto partilhado).
    • Tipo ou número incorreto de divisões (por exemplo, quartos, casas de banho e cozinhas).
    • Localização incorreta dos alojamentos.
    • Os anfitriões não revelam nos anúncios que os próprios, outra pessoa ou um animal de estimação estarão presentes durante a estadia.
    • As comodidades ou características especiais indicadas no anúncio não estão presentes ou não funcionam (por exemplo, piscina, banheira de hidromassagem, aparelhos principais, sistemas de aquecimento e ar condicionado).

    Como pedir assistência para remarcar ou solicitar um reembolso

    Para pedir assistência para remarcar ou solicitar um reembolso, os hóspedes que efetuaram a reserva devem contactar-nos ou aos respetivos anfitriões no prazo de 72 horas após a descoberta do Problema com a reserva. Os pedidos devem ser apoiados por evidências relevantes, tais como fotografias, vídeos ou confirmação das condições pelos anfitriões, que utilizaremos para determinar se ocorreu um Problema com a reserva.

    De que modo esta política afeta os anfitriões

    Se os anfitriões cancelarem uma reserva ou se outro Problema com a reserva perturbar a estadia dos hóspedes, os anfitriões não receberão qualquer pagamento ou o montante reembolsado aos hóspedes será deduzido dos respetivos pagamentos.

    Na maioria das circunstâncias, tentamos confirmar a preocupação comunicada pelos hóspedes junto dos respetivos anfitriões. Para contestar a alegação de um Problema com a reserva por parte dos hóspedes, os anfitriões devem contactar a Airbnb.

    Outros pontos a ter em conta

    Esta política aplica-se a todas as reservas efetuadas a partir de 29 de abril de 2022 e é aplicável até ao limite máximo permitido por lei, o que pode implicar garantias que não podem ser excluídas. Quando esta política for aplicável, controla e prevalece sobre a política de cancelamento da reserva. Antes de submeter um pedido de reembolso à Airbnb, sempre que possível, os hóspedes devem notificar os respetivos anfitriões e tentar resolver o Problema com a reserva diretamente com os mesmos. Para além da resolução do problema, os hóspedes podem solicitar reembolsos diretamente aos anfitriões através do Centro de Resoluções. Podemos reduzir o montante de qualquer reembolso ou ajustar qualquer assistência de remarcação ao abrigo desta política para refletir qualquer reembolso ou reparação diretamente iniciados pelos anfitriões. Como parte da prestação de assistência para a remarcação, podemos pagar ou contribuir para o custo de novos alojamentos (mas não somos obrigados a tal). Podemos também oferecer aos hóspedes a opção de aplicar o valor de uma reserva cancelada a novos alojamentos ou de receber créditos de viagem, em detrimento de um reembolso em dinheiro.

    Se um dos hóspedes demonstrar que a comunicação atempada de um Problema com a reserva não foi possível, podemos permitir a comunicação tardia desse problema ao abrigo da presente política. Esta política não abrange Problemas com reservas originados pelos hóspedes, coviajantes ou respetivos convidados ou animais de estimação. A apresentação de pedidos fraudulentos viola os nossos Termos de Serviço e pode resultar no cancelamento da conta.

    As nossas decisões ao abrigo desta política são vinculativas, mas não afetam outros direitos contratuais ou estatutários que possam estar disponíveis. Qualquer direito que os hóspedes ou os anfitriões possam ter de iniciar uma ação legal permanece inalterado. Esta política não é um seguro e nenhum dos hóspedes ou dos anfitriões pagou qualquer prémio. Todos os direitos e obrigações ao abrigo desta política são pessoais dos hóspedes e dos anfitriões das reservas e não podem ser transferidos ou cedidos. Quaisquer alterações a esta política serão feitas de acordo com os nossos Termos de Serviço. Esta política aplica-se a alojamentos, mas não a reservas de Experiências.

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