Regras básicas para anfitriões de alojamentos

Para garantir estadias confortáveis e fiáveis aos hóspedes, estabelecemos regras que os anfitriões devem cumprir nas seguintes áreas:

• Compromisso com a reserva
• Comunicação atempada
• Exatidão do anúncio
• Limpeza do espaço

Espera-se também que os anfitriões mantenham boas avaliações, uma vez que os hóspedes esperam um nível consistente de qualidade e usam os comentários para partilhar a sua experiência.

Detalhes das regras básicas

Avaliações de comentários positivos

Na Airbnb espera-se que os anúncios mantenham uma avaliação geral alta e que se evitem, na medida do possível, as avaliações negativas. Os anfitriões mais bem avaliados destacam-se em quatro áreas principais: cumprimento das reservas, comunicação rápida, descrições exatas do espaço e limpeza.

Compromisso com a reserva

Os anfitriões devem honrar as reservas aceites, bem como proporcionar uma experiência de check-in de confiança.

• Cancelamentos: os anfitriões só devem cancelar reservas confirmadas em situações excecionais, quando existem motivos válidos fora do seu controlo. Mesmo nestas circunstâncias, devem procurar cancelar com a máxima antecedência possível e contactar a Airbnb caso necessitem de assistência.
• Check-in: Os anfitriões devem dar aos hóspedes a possibilidade de acederem facilmente ao espaço no momento do check-in (por exemplo: instruções corretas, código de chave atualizado, etc.), bem como durante toda a sua estadia.

Comunicação atempada

Os anfitriões devem estar disponíveis para responder às questões dos hóspedes e resolver eventuais problemas antes e durante a estadia.

Compreendemos que a gestão do tempo pode ser um desafio para os anfitriões. O que é considerado um tempo de resposta razoável pode depender de circunstâncias específicas, como a natureza da pergunta de um hóspede e a etapa da sua viagem.

Por exemplo, se um hóspede entrar em contacto com uma pergunta relevante para a sua estadia:

• Antes da estadia:
  • para mensagens recebidas quando faltam mais de cinco dias para o check-in, os anfitriões têm até três dias para responder aos hóspedes. É quando os hóspedes provavelmente entram em contacto para obter mais informações de forma a planearem os detalhes da sua viagem.
• Antes do check-in e durante a estadia:
  • É especialmente importante responder rapidamente às mensagens dos hóspedes perto da hora do check-in ou se surgir um problema durante a estadia (uma comodidade importante em falta, um problema de acesso ao espaço, etc.). Nestes períodos, os anfitriões devem responder às mensagens dentro de uma hora durante o dia (horário local). Caso não estejam disponíveis para responder fora do horário diurno, a Airbnb pode intervir imediatamente para ajudar os hóspedes com problemas durante a viagem.
  • De resto, quando os hóspedes entram em contacto consigo durante a estadia ou nos cinco dias após a chegada, recomendamos vivamente que responda num espaço de 12 horas às mensagens. Isto porque, quando os hóspedes lhe pedem ajuda antes da chegada, é possível que já tenham começado a sua viagem e precisam de confirmar os últimos detalhes, como as instruções para a chegada ou a localização do alojamento.

Exatidão do anúncio

No momento da reserva, a página do anúncio deve descrever com exatidão a casa e refletir os recursos e comodidades que estarão disponíveis no espaço desde o check-in ao check-out dos hóspedes, incluindo:

• Detalhes da reserva: os anfitriões só devem alterar os detalhes de uma reserva aceite (datas, preço, etc.) com o consentimento prévio do hóspede.
• Localização: as informações de localização (PIN do mapa, morada, etc.) na página do anúncio devem ser precisas. A página do anúncio também deve divulgar quaisquer informações sobre o meio envolvente que possam afetar o nível de ruído.
• Tipo, tamanho e privacidade: a página do anúncio deve descrever com precisão o tipo de alojamento oferecido (quarto privado, casa inteira, etc.), a configuração do espaço (número de quartos, tamanho das camas, etc.) e o nível de privacidade (presença de um gestor de propriedade no local, outros hóspedes, etc.).
• Propriedade: o espaço fornecido deve ser o que foi reservado. As fotografias e a descrição na página do anúncio devem representar com precisão o espaço fornecido. A substituição de um espaço por outro só deve ocorrer com consentimento prévio dos hóspedes e após aceitação de um pedido de alteração de viagem.
• Comodidades e regras da casa: a página do anúncio deve divulgar as regras da casa aplicáveis e representar com precisão todas as comodidades disponíveis (banheira de hidromassagem, cozinha, ginásio, etc.), assim como qualquer outra característica ou equipamento oferecidos no anúncio. Caso o anúncio mencione "comodidades básicas", todas as comodidades desta lista devem estar disponíveis durante a estadia. Se houver restrições associadas ao acesso a comodidades, estas também devem ser divulgadas na íntegra na página do anúncio (por exemplo, uma piscina que só está disponível durante determinadas horas ou meses do ano).

Limpeza do espaço

Todos os espaços devem estar limpos e sem riscos para a saúde antes do check-in dos hóspedes

• Saúde e segurança: os espaços não devem apresentar riscos para a saúde (bolor, pragas, etc.).
• Limpeza: os anfitriões devem proporcionar espaços que satisfaçam um elevado padrão de limpeza (sem pó, pelo de animais de estimação, pratos sujos, etc.).
• Rotatividade de hóspedes: os anfitriões devem assegurar-se de que fazem a limpeza entre cada estadia (lavar a roupa, retirar o lixo, aspirar/ varrer, limpar as superfícies, etc.).

Denunciar uma infração

A Airbnb encoraja os hóspedes a denunciarem rapidamente as infrações a regras básicas. Se os hóspedes se depararem com uma potencial infração ou uma infração concreta a regras básicas, é-lhes pedido que sigam estes passos:

• Entre em contacto com os anfitriões, pois são quem está em melhor posição para resolver problemas rapidamente.
• Documente o problema utilizando o histórico de mensagens da Airbnb, fotografias, etc.
• Caso não seja possível resolver a situação, contacte-nos para comunicar o ocorrido ou solicite um reembolso através do Centro de Resoluções.
• Deixe uma avaliação honesta com sugestões para que os anfitriões possam melhorar quando receberem hóspedes no futuro.

Cumprimento das regras básicas

Estas regras são muito importantes para nós, por isso tomaremos as medidas necessárias para que assegurar que são cumpridas. Quando é feita uma denúncia de infração das nossas regras básicas, a Airbnb tenta sempre contactar os anfitriões para perceber o que aconteceu.

As nossas ações podem incluir informar sobre esta política e emitir avisos quando necessário. Em caso de infrações repetidas ou graves destas regras básicas, podemos suspender ou remover contas ou anúncios da plataforma.

Dependendo da natureza da infração, a Airbnb poderá tomar outras medidas, como cancelar reservas futuras ou em curso, processar reembolsos deduzidos do pagamento devido aos anfitriões e/ou exigir comprovativo de resolução dos problemas antes de permitir o regresso à atividade.

O cancelamento de uma reserva confirmada ou a responsabilidade por um cancelamento implica consequências adicionais para os anfitriões estabelecidas na Política de cancelamento para anfitriões. A Airbnb pode dispensar as taxas de cancelamento quando o cancelamento ocorre por razões válidas e fora do controlo dos anfitriões.

Recorrer das sanções por infrações

É possível recorrer das decisões tomadas ao abrigo desta política através do contacto com o apoio ao cliente ou utilizando a ligação fornecida para iniciar o processo de recurso. Na análise de recursos, consideramos todos os elementos adicionais fornecidos, incluindo novas informações, correções, possíveis infrações da Política de Avaliações e outras circunstâncias relevantes relacionadas com as mesmas.