Regras básicas para anfitriões de alojamentos

Para ajudar a proporcionar estadias confortáveis e de confiança aos hóspedes, exigimos que os anfitriões cumpram as nossas regras relativas a:

• Exatidão do anúncio
• Respeito pelas reservas e pelos reembolsos
• Comunicação atempada
• Limpeza do espaço

Quando os anfitriões recebem classificações baixas, podemos enviar-lhes mensagens para os incentivar a corresponder às expectativas de qualidade dos hóspedes. A repetição de classificações baixas indica que um anúncio ou um anfitrião podem não estar a corresponder às expectativas de qualidade dos hóspedes.

Informações sobre as regras básicas

Avaliações de comentários

Os anfitriões e os seus anúncios devem proporcionar uma experiência fiável e de elevada qualidade aos hóspedes e devem evitar demasiadas classificações baixas. Constatámos que os anfitriões que recebem excelentes comentários tendem a concentrar-se em quatro aspetos: exatidão das informações do anúncio, cumprimento das reservas e dos reembolsos, comunicação atempada e limpeza.

Exatidão do anúncio

A página do anúncio no momento da reserva e quaisquer declarações adicionais do anfitrião sobre o espaço devem descrever com exatidão a casa e refletir as características e as comodidades que estarão disponíveis no espaço desde o check-in até ao check-out, incluindo:

• Detalhes da reserva: Os anfitriões só devem alterar os detalhes de uma reserva aceite (datas, preço, etc.) com o consentimento prévio do hóspede.
• Localização: As informações de localização (pino no mapa, endereço, etc.) na página do anúncio devem ser exatas. A página do anúncio também deve incluir qualquer informação sobre a zona circundante que possa afetar o nível de ruído esperado.
• Tipo, tamanho e privacidade: A página do anúncio deve descrever com exatidão o tipo de alojamento oferecido (quarto privado, casa inteira, etc.), a configuração do espaço (número de quartos, tamanho das camas, etc.) e o nível de privacidade (presença de um gestor de propriedade no local, outros hóspedes, etc.).
• Propriedade: O espaço disponibilizado deve ser o que foi reservado, e as fotografias e a descrição na página do anúncio devem representar com exatidão o espaço disponibilizado (sendo permitidas algumas pequenas diferenças no caso de inventário representativo de tipo hoteleiro). Qualquer conteúdo que apresente o espaço de forma incorreta ou induza os hóspedes em erro infringe esta política. Iremos pedir aos anfitriões que removam conteúdos se tiver sido utilizada IA ou outra tecnologia digital para corrigir imperfeições, ocultar danos, adicionar comodidades ou características que não façam parte de um espaço ou, de outra forma, apresentar o espaço de forma enganosa. Os anfitriões não podem substituir uma estadia num espaço por outra, a menos que tenham o acordo prévio do hóspede e este tenha aceite um pedido de alteração de viagem.
• Comodidades e regras da casa: A página do anúncio deve indicar as regras da casa aplicáveis e apresentar com exatidão todas as comodidades disponíveis (banheira de hidromassagem, cozinha, ginásio, etc.) e as características oferecidas no espaço. Se o anúncio indicar «comodidades básicas», todas as comodidades desta lista devem estar disponíveis para os hóspedes. Se existirem restrições associadas ao acesso a comodidades, estas também devem ser claramente indicadas na página do anúncio (por exemplo, uma piscina que só está disponível durante determinadas horas do dia ou meses do ano, etc.).

Honrar reservas e reembolsos

Os anfitriões devem honrar as reservas aceites, proporcionar uma experiência de check-in fiável e cumprir as suas promessas de reembolsar ou compensar os hóspedes atempadamente.

• Cancelamentos: Os anfitriões não devem cancelar reservas confirmadas, a menos que existam determinados motivos válidos alheios ao controlo do anfitrião. Mesmo nestes casos, os anfitriões devem fazer o possível para cancelar com a maior antecedência possível e contactar a Airbnb se precisarem de ajuda.
• Check-in: Os anfitriões devem proporcionar aos hóspedes a possibilidade de acederem facilmente ao espaço no momento do check-in (por exemplo, indicações corretas, código de acesso atualizado, etc.) e durante toda a estadia.
• Reembolsos prometidos: Os anfitriões devem honrar as suas promessas de reembolsar ou compensar os hóspedes (por exemplo, oferecer um reembolso a um hóspede para o compensar por uma comodidade danificada, etc.) em tempo útil.

Comunicação atempada

Os anfitriões ou coanfitriões devem estar disponíveis para responder às consultas dos hóspedes ou a problemas inesperados que possam surgir antes e durante as estadias.

Reconhecemos que os anfitriões têm muitas exigências em termos de tempo. O que é considerado um tempo de resposta razoável pode depender de circunstâncias específicas, como a natureza da consulta de um hóspede e a fase da sua viagem.

Por exemplo, se um hóspede entrar em contacto com uma questão importante para a sua estadia:

• Antes da estadia:
  • Se faltarem mais de cinco dias para o check-in, espera-se que os anfitriões respondam aos hóspedes no prazo de três dias após a receção de uma mensagem. É nesta altura que os hóspedes costumam entrar em contacto para obter informações adicionais para planear os pormenores da sua viagem.
• Antes do check-in e durante a estadia:
  • Perto da hora de check-in, ou se surgir um problema urgente durante a estadia (p. ex., um problema com a reserva), é especialmente importante responder rapidamente aos hóspedes. Nestes momentos, espera-se que os anfitriões respondam no prazo de 1 hora às mensagens dos hóspedes recebidas durante o horário diurno local. A Airbnb pode prestar assistência imediata aos hóspedes que se deparem com um problema de viagem se o anfitrião não responder.
  • Caso contrário, quando um hóspede entra em contacto com outras questões durante a estadia ou no prazo de cinco dias após a chegada, espera-se que os anfitriões respondam no prazo de 12 horas às mensagens dos hóspedes recebidas durante o horário diurno local. Isto deve-se ao facto de, se o check-in for daqui a cinco dias ou menos, os hóspedes poderem estar a iniciar a sua viagem e poderem precisar de confirmação dos detalhes finais, como as instruções de check-in ou a localização do espaço.

Limpeza do espaço

Todos os espaços devem estar limpos e não apresentar riscos para a saúde antes do check-in.

• Saúde e segurança: Os espaços não devem apresentar riscos para a saúde (bolor, pragas, etc.).
• Limpeza: Os anfitriões devem disponibilizar espaços que cumpram um elevado padrão de limpeza (sem pó excessivo, pelos de animais de estimação, loiça suja, etc.).
• Rotatividade de hóspedes: Os anfitriões devem assegurar-se de que fazem a limpeza entre cada estadia (lavar a roupa, deitar fora o lixo, aspirar/varrer, limpar as superfícies, etc.).

Aplicação destas regras básicas

Estamos empenhados em fazer cumprir estas regras básicas. Quando é comunicada uma infração a uma regra básica, a Airbnb tentará entrar em contacto com o anfitrião para perceber o que aconteceu.

As medidas que tomamos podem incluir informar os anfitriões sobre esta política, emitir advertências e exigir que os anfitriões removam conteúdos que apresentem o espaço de forma incorreta ou induzam os hóspedes em erro. Quando são comunicadas infrações repetidas ou graves a estas regras básicas, os anfitriões, os coanfitriões ou os anúncios podem ser suspensos ou removidos da plataforma, os anfitriões podem ser impedidos de publicar novos anúncios ou perder o estatuto de Superhost, os coanfitriões podem ser impedidos de participar na Rede de Coanfitriões ou de ser coanfitriões de novos anúncios e o calendário dos pagamentos dos anfitriões e dos coanfitriões pode ser ajustado.

Dependendo da natureza da infração, a Airbnb também pode tomar outras medidas, como cancelar uma reserva futura ou ativa, reembolsar um hóspede a partir do pagamento de um anfitrião e/ou exigir que os anfitriões apresentem provas de que resolveram os problemas antes de poderem voltar a hospedar.

Além disso, um anfitrião que cancele uma reserva confirmada, ou que se verifique ser responsável por um cancelamento, pode enfrentar outras consequências ao abrigo da nossa Política de Cancelamento pelo Anfitrião. A Airbnb pode renunciar às taxas de cancelamento e, em determinadas situações, a outras consequências se os anfitriões cancelarem por determinados motivos válidos fora do seu controlo.

Recorrer de infrações

Os anfitriões podem recorrer de decisões tomadas ao abrigo desta política contactando-nos diretamente ou através da ligação fornecida para iniciar o processo de recurso. Ao analisarmos os recursos, teremos em conta quaisquer detalhes adicionais fornecidos pelo anfitrião, como informações novas ou corrigidas, infrações à nossa política relativa a comentários autênticos e fiáveis ou outras circunstâncias relevantes.

Denunciar uma infração

A Airbnb incentiva os hóspedes a denunciar imediatamente as violações destas regras básicas. Sempre que um hóspede se deparar com uma violação destas regras básicas, pedimos-lhe que:

• Comunique com o anfitrião — o anfitrião está na melhor posição para resolver rapidamente os problemas.
• Documente o problema utilizando o histórico de mensagens da Airbnb, fotografias, etc.
• Se o anfitrião não conseguir resolver o problema, contacte-nos para comunicar o problema diretamente ou para solicitar um reembolso através do Centro de Resoluções.
• Deixe uma avaliação sincera com a sua opinião, para que o anfitrião possa melhorar para os futuros hóspedes.