Regras básicas para anfitriões de alojamentos

Para proporcionar estadias confortáveis e de confiança aos hóspedes, os anfitriões devem cumprir as nossas regras relativamente a estes quatro aspetos:

• Exatidão do anúncio
• Compromisso com as reservas e os reembolsos
• Comunicação atempada
• Limpeza do espaço

Quando os anfitriões recebem avaliações baixas, podemos enviar mensagens para os ajudar a satisfazer as expectativas de qualidade por parte dos hóspedes. A reincidência de avaliações baixas indica que um anúncio ou anfitriã/o pode não estar a corresponder às expectativas de qualidade dos hóspedes.

Detalhes das regras básicas

Classificações das avaliações

Na Airbnb espera-se que as contas e os anúncios mantenham uma classificação geral alta e que se evitem, na medida do possível, as classificações negativas. Os anfitriões mais bem avaliados destacam-se em quatro áreas principais: exatidão nas informações do anúncio, cumprimento de reservas e reembolsos, comunicação atempada e limpeza.

Exatidão dos anúncios

No momento da reserva, a página do anúncio e outras afirmações sobre o espaço devem descrever com exatidão a casa e refletir os recursos e comodidades que estarão disponíveis no espaço desde o check-in ao check-out dos hóspedes, incluindo:

• Detalhes da reserva: os anfitriões só devem alterar os detalhes de uma reserva aceite (datas, preço, etc.) com o consentimento prévio do hóspede.
• Localização: as informações de localização (PIN do mapa, morada, etc.) na página do anúncio devem ser precisas. A página do anúncio também deve divulgar quaisquer informações sobre o meio envolvente que possam afetar o nível de ruído.
• Tipo, tamanho e privacidade: a página do anúncio deve descrever com precisão o tipo de alojamento oferecido (quarto privado, casa inteira, etc.), a configuração do espaço (número de quartos, tamanho das camas, etc.) e o nível de privacidade (presença de um gestor de propriedade no local, outros hóspedes, etc.).
• Propriedade: o espaço em que entram deve ser o que foi reservado. As fotografias e a descrição na página do anúncio devem representar com exatidão o espaço (sendo permitidas pequenas diferenças em termos de inventário representativo, como nos hotéis). Qualquer conteúdo que deturpe o anúncio ou engane os hóspedes constitui uma infração desta política. Pediremos aos anfitriões que removam conteúdo caso tenham usado IA ou outras tecnologias digitais para editar defeitos, ocultar danos, adicionar comodidades ou atributos que não existam no espaço ou deturpem o anúncio. Os anfitriões só devem substituir um espaço por outro se tiverem um acordo prévio dos hóspedes e estes tiverem aceite um pedido de alteração de viagem.
• Comodidades e regras da casa: a página do anúncio deve divulgar as regras da casa aplicáveis e representar com precisão todas as comodidades disponíveis (banheira de hidromassagem, cozinha, ginásio, etc.), assim como qualquer outro recurso ou equipamento oferecidos no espaço. Caso o anúncio mencione "comodidades básicas", todas as comodidades desta lista devem estar disponíveis durante a estadia. Se houver restrições associadas ao acesso a comodidades, estas também devem ser divulgadas na íntegra na página do anúncio (por exemplo, uma piscina que só está disponível durante determinadas horas do dia ou meses do ano).

Cumprir reservas e reembolsos

Os anfitriões devem honrar as reservas aceites, oferecer um check-in de confiança e cumprir as promessas de reembolsar ou compensar os hóspedes em tempo útil.

• Cancelamentos: os anfitriões só devem cancelar reservas confirmadas em situações excecionais, quando existem motivos válidos fora do seu controlo. Mesmo nestas circunstâncias, devem procurar cancelar com a máxima antecedência possível e contactar a Airbnb caso necessitem de assistência.
• Check-in: Os anfitriões devem dar aos hóspedes a possibilidade de acederem facilmente ao espaço no momento do check-in (por exemplo: instruções corretas, código de chave atualizado, etc.), bem como durante toda a sua estadia.
• Reembolsos prometidos: os anfitriões devem cumprir as suas promessas de reembolsar ou compensar os hóspedes em tempo útil (por exemplo, oferecer um reembolso para compensar uma comodidade danificada).

Comunicação atempada

Os anfitriões devem estar disponíveis para responder às questões dos hóspedes e resolver eventuais problemas antes e durante a estadia.

Compreendemos que a gestão do tempo pode ser um desafio para os anfitriões. O que é considerado um tempo de resposta razoável pode depender de circunstâncias específicas, como a natureza da pergunta de um hóspede e a etapa da sua viagem.

Por exemplo, se um hóspede entrar em contacto com uma pergunta relevante para a sua estadia:

• Antes da estadia:
  • para mensagens recebidas quando faltam mais de cinco dias para o check-in, os anfitriões têm até três dias para responder aos hóspedes. É quando os hóspedes provavelmente entram em contacto para obter mais informações de forma a planearem os detalhes da sua viagem.
• Antes do check-in e durante a estadia:
  • perto da hora do check-in ou se surgir um problema urgente durante a estadia (por exemplo, problemas com a reserva), é especialmente importante responder rapidamente aos hóspedes. Nestes casos, a expectativa é responder dentro de uma hora às mensagens recebidas durante o horário diurno local. Caso não estejam disponíveis para responder fora do horário diurno, a Airbnb pode intervir imediatamente para ajudar os hóspedes com problemas durante a viagem.
  • De resto, quando os hóspedes entram em contacto com outras questões durante a estadia ou nos cinco dias antes da chegada, recomendamos vivamente que responda num espaço de 12 horas às mensagens (no horário diurno local), porque, quando o check-in é daqui a menos de cinco dias, é possível que já tenham começado a sua viagem e precisem de confirmar os últimos detalhes, como as instruções de check-in ou a localização do espaço.

Limpeza do espaço

Todos os espaços devem estar limpos e sem riscos para a saúde antes do check-in dos hóspedes

• Saúde e segurança: os espaços não devem apresentar riscos para a saúde (bolor, pragas, etc.).
• Limpeza: os anfitriões devem proporcionar espaços que satisfaçam um elevado padrão de limpeza (sem pó, pelo de animais de estimação, pratos sujos, etc.).
• Rotatividade de hóspedes: os anfitriões devem assegurar-se de que fazem a limpeza entre cada estadia (lavar a roupa, retirar o lixo, aspirar/ varrer, limpar as superfícies, etc.).

Aplicar estas regras básicas

Tomaremos as medidas necessárias para assegurar que se cumprem estas regras básicas. Quando é feita uma denúncia de infração das nossas regras básicas, a Airbnb tenta sempre contactar os anfitriões para perceber o que aconteceu.

As nossas ações podem incluir informar os anfitriões sobre esta política, emitir avisos e exigir que os anfitriões removam conteúdo que deturpe o anúncio ou engane os hóspedes. Quando são denunciadas infrações repetidas ou graves destas regras básicas, os anfitriões ou os respetivos anúncios podem ser suspensos ou removidos da plataforma, os anfitriões podem ser impedidos de publicar novos anúncios ou perder o estatuto de Superhost, os coanfitriões podem ser impedidos de participar na Rede de coanfitriões ou de serem coanfitriões em novos anúncios, e os prazos dos pagamentos a anfitriões e coanfitriões podem ser ajustados.

Dependendo da natureza da infração, a Airbnb poderá tomar outras medidas, como cancelar reservas futuras ou em curso, processar reembolsos deduzidos do pagamento devido aos anfitriões e/ou exigir comprovativo de resolução dos problemas antes de permitir o regresso à atividade.

O cancelamento de uma reserva confirmada ou a responsabilidade por um cancelamento implica consequências adicionais para os anfitriões estabelecidas na Política de cancelamento para anfitriões. A Airbnb pode dispensar as taxas de cancelamento quando o cancelamento ocorre por razões válidas e fora do controlo dos anfitriões.

Denúncia de infrações

A Airbnb encoraja os hóspedes a denunciarem rapidamente as infrações a regras básicas. Se os hóspedes se depararem com uma infração a regras básicas, é-lhes pedido que sigam estes passos:

• Entre em contacto com os anfitriões, pois são quem está em melhor posição para resolver problemas rapidamente.
• Documente o problema utilizando as mensagens da Airbnb, fotografias, etc.
• Se os anfitriões não conseguirem resolver o problema, entre em contacto connosco para denunciar diretamente o problema ou pedir um reembolso através do Centro de Resoluções.
• Deixe uma avaliação honesta com sugestões para que os anfitriões possam melhorar quando receberem hóspedes no futuro.

Recorrer das sanções por infrações

É possível recorrer das decisões tomadas ao abrigo desta política através do contacto com o apoio ao cliente ou utilizando a ligação fornecida para iniciar o processo de recurso. Na análise de recursos, consideramos todos os elementos adicionais fornecidos, incluindo novas informações, correções, possíveis infrações da Política de Avaliações e outras circunstâncias relevantes relacionadas com as mesmas.