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    Melhorias nos comentários dos hóspedes, regras da casa e cancelamentos

    Melhorias nos comentários dos hóspedes, regras da casa e cancelamentos

    Estamos a tomar medidas para ajudar a proteger contra a realização de festas e a dar-lhe mais controlo.
    Por Catherine Powell em 20 de out. de 2020
    Vídeo de 17 minutos
    Atualizado em 13 de nov. de 2020

    Destaques

    • Estamos a rever o processo de comentários dos hóspedes para o tornar mais imparcial e a destacar as suas regras da casa para ajudar a definir as expectativas dos hóspedes

    • Se tiver razões válidas para acreditar que uma reserva levará à realização de uma festa, poderá cancelá-la sem contactar o apoio

    Olá a todos,

    Sou Catherine, Diretora Global de Hospedagens da Airbnb, e estou de volta com a minha sexta Atualização do Anfitrião.

    À medida que continuamos a recolher o feedback dos anfitriões, fizemos progressos na abordagem de muitas das suas principais questões ao longo dos últimos meses. Caso não tenha recebido as minhas atualizações anteriores, pode encontrá-las aqui.

    No vídeo desta semana, quis partilhar respostas aprofundadas a algumas das perguntas mais frequentes que já ouvimos de si. Se não tem tempo para ver, aqui está um resumo das ações mais recentes que estamos a tomar para responder às suas preocupações:

    Melhorar o processo de comentários dos hóspedes

    Na minha última atualização, mencionei que uma forma de medirmos a qualidade é através de classificações por estrelas. Sabemos que leva estas classificações a sério e esforçamo-nos por melhorar continuamente o nosso sistema de classificação para o tornar equilibrado e justo.

    Ao ouvir o seu feedback do Centro da Comunidade e em seminários recentes de hospedagem, vimos uma oportunidade de aperfeiçoar as perguntas que os hóspedes respondem após uma estadia. Reescrevemos a maioria das perguntas para que sejam mais imparciais.

    Por exemplo, em vez de perguntarmos aos hóspedes se a descrição de um anúncio era incorreta, perguntaremos se era correta. É uma mudança subtil, mas que pode ter grandes implicações na forma como os hóspedes consideram as suas respostas.

    Queremos que estas mudanças conduzam a comentários mais precisos por parte dos nossos hóspedes, que reflitam verdadeiramente a qualidade da sua hospitalidade.

    Tornar as regras da sua casa mais evidentes

    Garantir que os hóspedes respeitem a sua casa é uma preocupação subestimada que já ouvimos de muitos anfitriões. Na minha última atualização, partilhei cinco novas melhorias aos nossos padrões de confiança dos hóspedes, sendo uma delas a expectativa de que os hóspedes respeitem as suas regras da casa que estão em conformidade com os nossos termos e políticas.

    Planeamos fazer mais para responsabilizar os hóspedes por não respeitarem as suas regras. O primeiro passo é ajudar a garantir que os hóspedes leiam e compreendam as suas regras da casa, por isso estamos a torná-las mais visíveis para os hóspedes.

    Até ao próximo mês, as suas regras da casa estarão localizadas em quatro lugares diferentes quando um hóspede reservar uma estadia:

    1. As regras chave da casa, como não permitir fumar ou animais de estimação, aparecerão no topo da página do seu anúncio.
    2. Todas as regras da casa que indicou, incluindo importantes informações de segurança, serão visíveis nos detalhes da página do seu anúncio, conforme estão atualmente.
    3. As regras da casa serão apresentadas na página de confirmação da reserva para ajudar a garantir que os hóspedes compreendem e concordam com as mesmas antes de reservar o seu espaço.
    4. Os hóspedes receberão novamente as suas regras da casa no e-mail de confirmação de reserva para os lembrar das suas expectativas antes da sua chegada.

    Concebemos estas atualizações para ajudar os hóspedes a ler e a seguir as suas regras da casa e iremos monitorizar estas alterações para estudar qualquer impacto que possam ter nas suas reservas.

    Observação: todas asregras da casa devem estar em conformidade com as políticas e termos da Airbnb, incluindo os nossos termos de serviço e política de não discriminação. Se desejar acrescentar ou editar as regras da sua casa, pode fazê-lo aqui.

    Ajudar a protegê-lo contra a realização de festas

    Perguntou como estamos a trabalhar para o proteger contra a realização de festas não autorizadas. Esta é uma prioridade máxima para todos nós na Airbnb, por isso estamos a lançar quatro novas iniciativas e características do produto:

    1. Os hóspedes serão recordados de que as festas não são permitidas no e-mail de confirmação de reserva que recebem antes de chegarem à sua casa.
    2. As reservas de uma noite de casas inteiras nos EUA e Canadá não serão permitidas durante o fim-de-semana de Halloween deste ano, e reembolsaremos os anfitriões por quaisquer reservas canceladas. Saiba mais
    3. Em breve, partilharemos alertas na sua caixa de entrada se cancelarmos ou dissuadirmos proativamente reservas que possam ter levado à realização de uma festa, com base em análises anteriores de hóspedes que mencionem festas e outros critérios. Sabemos que pode ser frustrante quando as reservas são canceladas inesperadamente, por isso queremos dar-lhe mais contexto daqui em diante.
    4. A partir de novembro de 2020 para aqueles que utilizam a Reserva Imediata, começaremos a desenvolver e testar uma nova funcionalidade que destacará as reservas que podem potencialmente levar à realização de uma festa, tal como uma reserva de um novo hóspede que tente reservar uma casa inteira para uma noite nas proximidades, e permitir-lhe-á aprová-las manualmente como faria com os pedidos de reserva.

    Tudo isto faz parte do nosso compromisso de ajudar a prevenir problemas de segurança na nossa comunidade e esperamos que resultem numa melhor experiência para si como anfitrião.

    Possibilitar cancelamentos fáceis no caso de potenciais realizações de festas

    Tivemos também anfitriões a perguntar o que fazer quando têm razões para acreditar que uma reserva pode levar à realização de uma festa, mas não querem ser penalizados por cancelarem a mesma. Até ao final deste mês, permitir-lhe-emos cancelar uma reserva nessas circunstâncias, sem penalizações financeiras ou sem ter contactar o apoio.

    • Poderá cancelar imediatamente uma reserva que tenha razões válidas para acreditar que conduzirá à realização de uma festa, com base no histórico de mensagens ou comentários anteriores de hóspedes que mencionem festas.
    • Desde que o seu motivo seja mantido pela nossa equipa de revisão, não receberá penalizações financeiras nem o seu estatuto de Superhost será afetado.
    • Quando a nossa equipa revê um cancelamento, procura provas de uma potencial festa a partir do histórico de mensagens ou comentários de hóspedes anteriores.
    • Estes cancelamentos devem seguir a nossa política de não discriminação, e monitorizá-los-emos cuidadosamente quanto a tratamentos injustos baseados na raça, cor, origem nacional, idade, sexo, identidade de género, religião, orientação sexual, deficiência, estatuto familiar e outros tipos de discriminação, ou qualquer outro tipo de abuso da funcionalidade em geral.
    Queremos que sinta que tem o poder para impedir uma potencial festa antes de esta começar.

    Parceria com anfitriões

    Compreendemos que é importante atrair hóspedes que o tratarão a si e ao seu espaço com respeito. Para esse efeito, também já dispomos de muitas outras proteções, incluindo a Garantia ao Anfitrião da Airbnb, padrões da comunidade e várias outras características. Leia os detalhes completos aqui.

    Estou comprometido em ganhar o direito de ser considerado seu parceiro, o que significa ouvir verdadeiramente o seu feedback. Isto vai levar tempo e requer ação e espero que sinta que estamos a fazer progressos.

    Por favor, continue a partilhar as suas ideias e continuaremos a fazer melhorias. Fique atento a uma comunicação importante do nosso CEO, Brian Chesky, na próxima semana. Entretanto, como sempre, pode encontrar-me no Centro da Comunidade: @Catherine-Powell.

    As informações contidas neste artigo podem ter sido alteradas desde a sua publicação.

    Destaques

    • Estamos a rever o processo de comentários dos hóspedes para o tornar mais imparcial e a destacar as suas regras da casa para ajudar a definir as expectativas dos hóspedes

    • Se tiver razões válidas para acreditar que uma reserva levará à realização de uma festa, poderá cancelá-la sem contactar o apoio

    Catherine Powell
    20 de out. de 2020
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