Como ajudar a prevenir desafios na hospedagem

Apesar dos seus melhores esforços, por vezes, os problemas acontecem. Talvez um hóspede não consiga encontrar a chave que lhe deixou ou a canalização pode ficar entupida. Embora seja extremamente raro deparar-se com um problema importante, os anfitriões bem-sucedidos planeiam o inesperado.

Veja como Diana, uma Superhost de Oakland, Califórnia, recomenda que se lide com os momentos desafiantes da hospedagem.

Hospedar tem a ver com comunidade e essa comunidade inclui as pessoas que ajudam o seu negócio de hospedagem a funcionar sem problemas.

"Temos os nomes e números de um canalizador, eletricista e funcionário de limpeza à mão," diz Diana. E quando ela própria está fora da cidade, Diana tem a sua irmã, a sua anfitriã de reserva, de prevenção. "Nunca ficamos desamparadas se surgir um problema."

O que é melhor do que estar preparado para resolver rapidamente uma fuga num cano ou um aquecedor avariado? Evitar que o problema aconteça à partida.

"Tenho uma checklist de manutenção que revejo todos os anos", diz Diana. "Algumas das tarefas sou eu que as faço, para outras contrato profissionais. Cada espaço é diferente, mas acho importante identificar o que é preciso para manter o seu em ótimo estado para os hóspedes."

A checklist de manutenção anual de Diana inclui:

• Limpar as folhas e outros detritos das sarjetas
• Verificar se todas as unidades de aquecimento, ventilação e ar condicionado estão a funcionar
• Lavar clarabóias de difícil acesso para manter o seu espaço bem iluminado

Uma comunicação eficaz com os hóspedes consiste em ser honesto e realista.

"Acho que é muito importante não prometer demasiado, mas em vez disso comunicar bastante", diz Diana. "Mesmo que não tenha encontrado uma solução, informo o hóspede sobre aquilo que estou a fazer."

Assim, quando um cano rebentou mesmo antes da chegada de um hóspede, Diana pegou imediatamente no telefone.

"Telefonei ao hóspede, disse-lhe que estávamos a lidar com a situação e perguntei se podíamos adiar a hora do check-in", diz Diana. "Também ofereci check-out tardio, que o hóspede adorou, e deixei uma garrafa de vinho e uma nota de agradecimento. Para muitos hóspedes, uma comunicação aberta e pequenos sinais de apreço, quer seja vinho ou um cartão de oferta para uma cafetaria local, fazem a diferença."

"Temos portas muito complicadas que os hóspedes muitas vezes não sabem como abrir, embora eu tenha incluído instruções no nosso manual de casa e instruções de check-in", diz Diana. "Quando isto acontece, ouço sempre as suas frustrações e depois oriento-os pacientemente por telefone ou pessoalmente."

Algumas coisas que Diana aprendeu ao ouvir os seus hóspedes ao longo dos anos:

• Disponibilizar entrada sem chave para facilitar o check-in
• Fornecer ampla iluminação exterior para ajudar os hóspedes a chegar em segurança quando está escuro
• Pedir informações de viagem com antecedência e reiterar os horários de check-in e check-out

As chegadas antecipadas dos hóspedes, os check-outs tardios e os problemas de limpeza podem colocar desafios. Veja aqui algumas ideias para mitigar possíveis problemas:

• Indique horários de check-in e check-out claros e o seu motivo para os mesmos ("O check-in não deve ser antes das 15:00 para permitir que a equipa de limpeza prepare o seu quarto")
• Configure as suas preferências de reserva para ter mais tempo para a limpeza
• Considere disponibilizar-se para guardar as bagagens dos hóspedes se souber que vão chegar mais cedo
• Inclua detalhes chave, como entrar no seu espaço, qual é o aspeto do seu espaço, etc., na descrição do seu anúncio, juntamente com instruções de check-in para ajudar a definir expectativas

• Forneça um manual da casa com instruções para aceder ao Wi-Fi e como usar eletrodomésticos mais complicados